Ihre Aufgaben:
1. Erstellung von kurz-, mittel- und langfristigen Prognosen für das Anruf-/Kontaktvolumen
2. Analyse saisonaler Trends und Ereignisse mit Einfluss auf das Kontaktaufkommen
3. Ermittlung des Personalbedarfs auf Basis von Forecasts, Produktivität und SLA-Vorgaben
4. Langfristige Ressourcenplanung unter Berücksichtigung von Urlaubszeiten, Schulungen und Abwesenheiten
5. Erstellung effizienter und fairer Dienstpläne für interne und ggf. externe Agents
6. Überwachung der Live-Kennzahlen (z. B. Anrufwarteschlange, Erreichbarkeit)
7. Kurzfristige Anpassung von Schichten, Pausen und Aufgabenverteilung bei Planabweichungen
8. Erstellung und Interpretation von Reports (z. B. Forecast Accuracy, Besetzungsgrad, Adherence)
9. Identifikation und Umsetzung von Optimierungspotenzialen
10. Enge Zusammenarbeit mit Teamleitern, Qualitätsmanagement, Training und Controlling
Ihr Profil:
11. Abgeschlossene Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbare Qualifikation
12. Erfahrung im Workforce Management, idealerweise im Kundencenter
13. Kenntnisse in WFM-Software (z. B. injixo, Genesys WFM, Verint, Teleopti)
14. Gute Kenntnisse in MS-Office, idealerweise auch SQL oder BI-Tools (Power BI, Tableau)
15. Zuverlässigkeit, selbständige, zielorientierte und qualitätsbewusste Arbeitsweise
16. Organisationstalent, Kreativität, Einsatzbereitschaft, Dienstleistungsorientierung
17. Team- und Kommunikationsfähigkeit, Flexibilität und Belastbarkeit
Wir bieten:
18. Mitarbeit in einem marktführenden, innovativen und ertragsstarken Familienunternehmen
19. Herausfordernde und verantwortungsvolle Aufgaben
20. Zielorientierte, sorgfältige und individuelle Einarbeitung
21. Hohe Gestaltungsspielräume in einem professionellen Arbeitsumfeld
22. Attraktive Sozialleistungen wie z. B. Flexible Arbeitszeiten, kostenlose Parkplätze, Kantine, betriebliche Altersvorsorge, Betriebsarzt, Gesundheitskurse, Mitarbeitervorteile, Belegschaftsevents
23. Chancen zur persönlichen Weiterentwicklung
24. Hierarchien, die kurze Entscheidungswege garantieren
25. Transparente Kommunikation, Offenheit und eine vertrauensvolle Atmosphäre
26. Ein attraktives und leistungsgerechtes Einkommen
27. Langfristigen und sicheren Arbeitsplatz