Leitung Consumer Experience (m/w/d)
Bringe deine Zukunft zum Leuchten als Leitung Consumer Experience (m/w/d). Unser Consumer Experience Team beantwortet sämtliche Fragen unserer Endkunden, die in unseren eigenen Onlineshops, bei unseren Online- oder stationären Händlern oder auf Marktplätzen kaufen. Wir bedienen 5 Sprachen (DE, EN, FR, NL, PL).
Responsibilities
* Fachliche und disziplinarische Leitung des Teams „Consumer Experience“ mit 17 Personen (Inbound/Omnichannel: Telefon, E-Mail, Chat/Messenger, Marktplatz-Tickets, Social Media).
* Aufbau/Neuorganisation des Bereiches.
* Verantwortung für die effiziente und markenorientierte Beratung aller Endkunden auf Basis von Service-Standards und KPIs.
* Definition und kontinuierliche Optimierung von Service-Prozessen, Workflows und Schnittstellen – insbesondere in Zusammenarbeit mit Logistik, Vertrieb, Marketing, After-Sales und IT/PIM/ERP.
* Begleitung und aktive Mitgestaltung der Einführung neuer Systeme und Tools – inkl. KI-gestütztem Agent Assist, Ticket-System, Self-Service/Helpcenter, Chatbot-Komponenten etc.
* Coaching, Onboarding und Entwicklung der Teammitglieder; Sicherstellung eines hohen Service- und Qualitätsbewusstseins im Team; Steuerung der Einsatzplanung.
* Schnittstelle zu anderen Abteilungen und Stakeholdern und Sicherstellung reibungsloser Prozesse.
* Reporting an Leitung Customer Service & Experience, regelmäßige Berichterstattung über KPIs, Servicequalität, Verbesserungspotenziale, Feedback aus Kundenkontakt, Eskalation, Lessons Learned.
Qualifications
* Mehrjährige Führungserfahrung im Kundenservice / Customer Service / Call Center / Contact Center.
* Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung, Kommunikationsstärke, Empathie und ein freundliches, verbindliches Auftreten.
* Starker organisatorischer und prozessualer Orientierungssinn, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise.
* Interesse an Digitalisierung und Technologie: Lust und Offenheit, neue Systeme, Tools und KI-gestützte Prozesse mitzugestalten. Erste Erfahrungen mit CRM/Ticket-Systemen, Chat/Omnichannel-Tools oder ähnlichem sind ein Plus.
* Bereitschaft, Veränderungsprozesse aktiv mitzugestalten und ein neues Service-Set-up aufzubauen.
* Freude an Teamführung, Coaching, Entwicklung und eine hohe Motivation, Menschen auf dem Weg einer deutlichen Entwicklung zu begleiten.
* Idealerweise Affinität zu E-Commerce, Home & Living bzw. Elektro-/Licht-Produkten – Verständnis für Kundenbedürfnisse, typische Fragen (Technik, Montage, Händler vs. Webshop, Marktplatz, Garantie/Reklamation).
* Sehr gute Deutschkenntnisse (mindestens Muttersprache oder verhandlungssicher), idealerweise gute Englischkenntnisse.
Benefits
* Ertragsprämie
* Ideenprämie
* Betriebliches Gesundheits‑management
* Betriebliche Altersvorsorge
* Mobiles Arbeiten
* Hansefit‑Sportangebot
* E‑Bike‑Leasing
* und vieles mehr…
Contact
Janina Hantke, People & Culture
personal@paulmann.de
Paulmann Licht GmbH
Quezinger Feld 2
31832 Springe
#J-18808-Ljbffr