Diese Aufgaben
erwarten Sie:
1. Aufbau, Weiterentwicklung, Optimierung und operative Steuerung der Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Request-Management
2. Aufbau sowie strategische, taktische und operative Steuerung des Service-Desk
3. Beratung der Service-Owner und Service-Teams zu Fragestellungen rund um die Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Request-Management und Service-Desk
4. Überwachung der Aktivitäten im Incident-, Problem-, Change- und Request-Management und frühzeitigen Identifikation von Engpässen und Problemen
5. Eskalation, Unterstützung und Steuerung von Vorgängen sowie die Überwachung der Eskalation und ggf. Einleitung weiterer Schritte bei Störung des Produktionsbetriebs
6. Definition & Weiterentwicklung von Qualitätskriterien für Ticketaufnahmen & Bearbeitung
7. Regelmäßige Kontrolle der Ticketqualität und Einleitung von Maßnahmen zur Verbesserung dieser
8. Organisation von regelmäßigen Schulungen für die Mitarbeiter des Service-Desk mit dem Ziel den Anteil der im Service-Desk gelösten Tickets und Anfragen kontinuierlich zu steigern
9. Übernahme der Aufgaben des Manager-on-Duty, Führung des Ops-Room und erste Eskalationsinstanz für alle Eskalationen, die Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Request-Management und den Service-Desk betreffen
10. Regelmäßiges Review und Abstimmungen mit den Service-Ownern in Bezug auf die Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Request-Management und den Service-Desk
11. Koordination der Bearbeitung von Major-Incidents und Kommunikation zu den entsprechenden Stakeholdern
12. Zentraler Ansprechpartner der Service Owner (Service Level Management)
13. Unterstützung des Change Managers bei organisatorischen Aufgaben, z.B. Übernahme der Kommunikation mit den Service Ownern
Das bringen Sie mit:
14. Erfolgreich abgeschlossenes Studium der Informatik oder eine vergleichbare Berufsausbildung im IT-Umfeld
15. Mindestens 5-jährige Berufserfahrung als Servicemanager oder im Service Umfeld
16. Erfahrung in der aktiven Weiterentwicklung eines Service-Management-Systems in einer internen IT oder bei einem Service-Provider
17. Mehrjährige Erfahrung in Design und der kontinuierlichen Optimierung von Organisationsstrukturen, Services, Value-Streams und Prozessen im Bereich ITSM
18. Erfahrung im Management von Projekten
19. Erfahrung in Betrieb von ServiceNow
20. Erfahrung in der Verwendung von BPMN2
21. Erfahrung im Bereich Providermanagement
22. Hohe Abstraktionsfähigkeit, um Zusammenhänge des Service-Managements für unterschiedliche Stakeholder innerhalb und außerhalb der Group IT begreifbar zu machen
23. Hohes Maß an Service- und Kundeorientierung
24. Sehr gute Präsentations- und Kommunikationsfähigkeiten
25. Ein hohes Maß an Selbstständigkeit, Eigenmotivation und Verantwortungsbewusstsein
26. Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse