🎯 Deine Mission
Du willst Customer Service nicht nur verwalten, sondern wirklich weiterentwickeln?
Du möchtest die gesamte Customer Experience im Mobilfunk aktiv gestalten und Service-Qualität messbar verbessern? In dieser Rolle übernimmst du die Verantwortung für den Customer Service in Deutschland bei einem internationalen Mobilfunkanbieter. Du entwickelst Strukturen, Prozesse und die Zusammenarbeit mit externen Partnern weiter und sorgst dafür, dass Serviceleistung, Effizienz und Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau steigen.
Wir suchen einen:
🌐 HEAD OF CUSTOMER SERVICE (GN)
* Dein Arbeitsort ist der Düsseldorfer Medienhafen
🔎 Dein Verantwortungsbereich:
* Planung und Steuerung des Customer-Service-Budgets inkl. Forecasting, Monitoring sowie Ableitung von Maßnahmen
* Steuerung externer Customer-Service-Dienstleister sowie Sicherstellung von Performance und Servicequalität
* Koordination des operativen Tagesgeschäfts im Contact Center gemeinsam mit dem Customer Service Manager
* Analyse von KPIs, Kundenzufriedenheit und Servicedaten sowie Ableitung konkreter Optimierungsmaßnahmen
* Lösungsorientierte Bearbeitung von Eskalationen und Beschwerden mit Fokus auf Kundenergebnis und Servicequalität
* Optimierung von Prozessen zur Steigerung von Effizienz, Servicequalität und Kundenzufriedenheit
* Entwicklung von Strategien für Customer Service, Kundenbindung (Retention) sowie Cross- und Upselling im Mobilfunk
* Treiberfunktion bei der Automatisierung und Digitalisierung (z. B. Chat-/Voice-Bots, AI-Lösungen, Contact Deflection, Echtzeitübersetzung)
* Leitung der Einführung neuer Systeme und Tools (z. B. CRM, Reporting, Power BI) sowie enge Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern und externen Partnern
🧩 Das bringst du mit:
Must-have:
* Abgeschlossenes Studium (z. B. Wirtschaft, Wirtschaftsingenieurwesen, Recht oder vergleichbar)
* Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Customer Service / Contact Center, idealerweise im Telekommunikations- oder Dienstleistungsumfeld
* Mindestens 3 Jahre Führungserfahrung in der disziplinarischen Leitung von Teams
* Sehr gute Kenntnisse in KPI-Steuerung, Reporting und Service-Operations
* Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
* Sicherer Umgang mit MS Office sowie Erfahrung mit CRM- und Reporting-Systemen
Nice-to-have:
* Erfahrung im Mobilfunk-Umfeld
* Kenntnisse in AI-gestützter Service-Automatisierung, Bots oder Echtzeitübersetzung
* Erfahrung mit Power BI oder vergleichbaren Analyse-Tools
🎁 Das erwartet dich
* 30 Urlaubstage plus zusätzlicher freier Tag am Geburtstag
* 37,5-Stunden-Woche
* Flexible Arbeitsmodelle mit Gleitzeit und 2 Tagen Home Office
* Internationales Umfeld mit stabilem Wachstum
* Corporate Benefits, regelmäßiges Teamevents sowie Mobilitätszuschuss
* Moderne Büroflächen im Düsseldorfer Medienhafen
📨 Klingt passend?
Dann sende jetzt deinen Lebenslauf – mehr braucht es für den Start nicht!