Job Description
Der Operations Manager ist eine Schlüsselposition, die für die erfolgreiche, konforme und transparente Leitung aller operativen Aspekte des Geschäfts innerhalb der Teams Kundenservice, Telesales und Reklamationen verantwortlich ist. Diese Person berichtet direct an den Director of International Operations und ist matrixartig dem DACH-Country Manager unterstellt. Zu den Aufgaben des Teammitglieds gehören:
Personalverantwortung
1. Vorleben der Grundwerte von Trupanion und Förderung einer positiven Arbeitskultur, um Teammitglieder zu motivieren, zu inspirieren, weiterzuentwickeln und zu coachen.
2. Schaffung einer positiven Arbeitsatmosphäre, in der die Kultur, die Werte und die Mission von Trupanion gelebt werden.
3. Führung der Teammitglieder durch Kommunikation der Erwartungen, Überwachung und Steuerung der Team- und Einzelleistungen und Sicherstellung eines exzellenten Kundenservice
4. Regelmäßige Rücksprache mit dem Team und direktes, effektives Feedback an die Teammitglieder. Das Feedback kann Folgendes umfassen: Vorschläge an die Mitarbeiter zur Leistungsverbesserung oder Gespräche mit Mitarbeitern, deren Leistung nicht den Standards entspricht.
5. Befähigen, ermutigen und unterstützen Sie Teammitglieder dabei, ihre Wachstums- und Entwicklungswege zu planen, und identifizieren Sie geeignete Entwicklungsmöglichkeiten für Wachstum, Belohnung und Anerkennung.
6. Sicherstellen, dass die Mitarbeiter die Branchen-, Regulierungs- und Arbeitsplatzstandards kennen und einhalten
7. Führen Sie genaue Aufzeichnungen über Prozesse, Maßnahmen, Besprechungen sowie die Festlegung und Erreichung von Zielen. Planen Sie Ressourcen, erstellen Sie Zeitpläne für Mitarbeiter und bieten Sie Schulungen für neue Mitarbeiter an.
8. Proaktive Ressourcenplanung und -terminierung. Bieten Sie bei Bedarf effektiveEinarbeitungsprogramme für neue Mitarbeiter an.
Verantwortlichkeiten im Bereich Geschäftsprozesse
9. Stellen Sie sicher, dass die Unternehmensrichtlinien und -vorgaben eingehalten werden, und führen Sie vollständige Mitarbeiterunterlagen. Dazu können gehören: Erstellung und/oder Aktualisierung von Referenzmaterialien, Durchführung von Schulungen und Sicherstellung der Einhaltung von Vorschriften.
10. Überwachen Sie die Leistung im Hinblick auf tägliche, wöchentliche und monatliche Ziele, analysieren Sie Abweichungen, ergreifen Sie Korrekturmaßnahmen und steuern Sie Trends proaktiv, falls erforderlich.
11. Entwicklung und Berichterstattung von Statistiken, die für den Geschäftsprozess relevant sind. Dazu können Qualitätsstandards, die termingerechte Erledigung von Anfragen und die Produktivität aus individueller und funktionaler Perspektive gehören.
12. Arbeiten Sie daran, die Kundenerfahrung durch die Schaffung und/oder Verbesserung von Prozessen kontinuierlich zu verbessern, und arbeiten Sie mit anderen operativen Bereichen zusammen, um die End-to-End-Leistung zu steigern.
13. Vermittlung bei Beschwerden und Streitigkeiten zu von Kunden eskalierten Problemen durch exzellenten Kundenservice. Dazu gehören Gespräche mit Kunden, die Ermittlung ihrer Bedürfnisse, die Bereitstellung von Antworten und Lösungen, die zu einer positiven Kundenerfahrung führen, sowie die Eskalation schwerwiegender Probleme, falls erforderlich.
14. Bereitstellung von Fachwissen auf Anfrage zur Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen bei der Risikominimierung, Problemlösung, Produktentwicklung, Konzeption von Serviceverbesserungen oder anderen Aktivitäten und/oder bei Bedarf von Fachwissen
15. Verantwortlich dafür, dass unsere internen und externen Servicelevels eingehalten oder übertroffen werden und gleichzeitig Möglichkeiten zur Prozessverbesserung identifiziert werden.
16. Fähigkeit, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen unserer Richtlinien genau zu verstehen und anzuwenden.
17. Tiefgreifendes Verständnis der Arbeitsabläufe im Kundenservice und in der Schadenbearbeitung, Bereitschaft und Fähigkeit, Kunden direkt zu helfen. Verantwortlich und rechenschaftspflichtig für die vom Team geleistete Arbeit.
18. Förderung eines offenen und vertrauensvollen Umfelds, in dem sich die Teammitglieder wohlfühlen und ermutigt werden, Ideen zur Verbesserung der Leistung und Effizienz, der Kundenerfahrung und der Teamharmonie auszutauschen.
Erfahrung, Fähigkeiten und Kenntnisse
19. Sehr gute Englisch-, Deutsch- und Französischkenntnisse
20. 3 Jahre Erfahrung in einer Führungsposition im Dienstleistungsbereich, einschließlich der Leitung mehrerer kundenorientierter Geschäftsbereiche und Erfahrung im Ressourcenmanagement in einem Callcenter.
21. Erfahrung in der direkten Kundenbetreuung
22. Kreativer Problemlöser mit hervorragender Multitasking-Fähigkeit – jemand, der sich Herausforderungen stellt und in der Lage ist, Ursachen objektiv zu identifizieren und effektiv Lösungen zu finden.
23. Ergebnisorientiert, mit Erfahrung in der Erstellung von Statistiken und der Analyse von Daten zur Entscheidungsfindung
24. Erfahrung in einer stark regulierten Branche und nachgewiesene Fähigkeit, innerhalb des Compliance-Rahmens für Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu arbeiten.
25. Fähigkeit, bei den täglichen Aufgaben Führungsqualitäten und gutes
26. Urteilsvermögen zu zeigen, sowie ausgezeichnete Zeitmanagement- und Priorisierungsfähigkeiten.
27. Ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten im Umgang mit Kunden, Teammitgliedern und Führungskräften.
28. Sozial, kontaktfreudig, mit einer positiven Einstellung.
29. Kooperativer, integrativer Ansatz im Umgang mit anderen Führungskräften und Teammitgliedern unterschiedlicher Kulturen, Altersgruppen, Hintergründe und Arbeitsweisen.
30. Teamplayer, der sich wohlfühlt und in der Lage ist, mit Führungskräften aus dem gesamten Unternehmen zusammenzuarbeiten
Additional Information
Gemeinsam modellieren wir zu jeder Zeit die Team-DNA, und wir glauben fest daran, dass wir gemeinsam große Dinge erreichen können. Dabei halten wir stets den Blick auf das gesamte Team.
Bei uns dreht sich alles darum, Haustieren zu helfen. Wir fördern ein zusammenhängendes und agiles Teamumfeld und stellen Teammitglieder ein, die wir entwickeln und fördern. Wir vertrauen einander. Wir sind transparent und offen. Wir kümmern uns einander und wollen, dass unsere Teammitglieder persönlich und beruflich erfolgreich sind. Wir bemühen uns, von innen heraus zu unterstützen und Bürokratie abzubauen, um kreatives Denken zu ermöglichen. Wir konzentrieren uns darauf, allen Teammitgliedern kontinuierliche Schulungen und Unterstützung zu bieten, um langfristiges Glück und Erfolg zu fördern.
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Trupanion ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert und Vielfalt einfordert. Wir sind bestrebt, ein Team aufzubauen, das eine Vielzahl von Hintergründen, Fähigkeiten und Perspektiven repräsentiert.
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