Aufgaben
1. Als Verantwortliche:r für die Cloud‑ und Voice‑Telefonie im Contact Center konzipierst, entwickelst und betreibst Du die cloudbasierte Voice‑Plattform inklusive VoIP‑/SIP‑Standards und Plattformintegrationen. Du stellst einen stabilen, skalierbaren Betrieb sicher und steuerst sowie priorisierst die erforderlichen Entwicklungs‑ und Umsetzungsteams.
2. Du definierst, konzipierst und implementierst intelligente Routing‑, Priorisierungs‑ und Übergabelogiken über alle Kontaktkanäle hinweg – inklusive reibungsloser Bot‑zu‑Agent‑Übergaben. Ziel ist eine messbare Steigerung von Effizienz, Erreichbarkeit und First‑Time‑Resolution.
3. Die Konzeption, Optimierung und Weiterentwicklung von Routing‑Mechanismen wie Skill‑Based‑Routing, Priorisierung und Lastverteilung gehört ebenso zu Deinem Verantwortungsbereich wie die Sicherstellung eines kontextbasierten, kundenorientierten Routings.
4. Du gestaltest kanalübergreifende End‑to‑End‑Customer‑Journeys über Voice, Chat, E‑Mail, Messaging und Self‑Service hinweg und ermöglichst nahtlose Kanalwechsel ohne Verlust von Kontext oder Kundendaten. Dabei modellierst Du Dialoge und Customer Flows auf Basis von Nutzerverhalten, Kanalpräferenzen und Wechselwahrscheinlichkeiten.
5. Die Definition klarer Übergabelogiken und die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Automatisierungslösungen (Voice‑/Chatbots) und Service‑Teams stellst Du durch klare Konzepte und operative Steuerung sicher.
6. Du priorisierst Anforderungen entlang von Business Impact, Kundenerlebnis und technischer Machbarkeit – und stellst eine ausgewogene Umsetzung sicher.
7. Die Weiterentwicklung KI‑gestützter Voice‑Bots und Dialogsysteme treibst Du aktiv voran, analysierst deren Performance und optimierst sie kontinuierlich.
8. Du verantwortest die Integration der Contact‑Center‑Lösungen in Cloud‑Infrastrukturen und Umsysteme wie CRM, Self‑Service‑Plattformen und Backend‑Systeme (z. B. Zendesk) und entwickelst die skalierbare Omnichannel‑Zielarchitektur kontinuierlich weiter.
9. Die Weiterentwicklung KI‑gestützter Voice‑Bots und Dialogsysteme treibst Du aktiv voran, analysierst deren Performance und optimierst sie kontinuierlich. Dabei übernimmst Du die Auswahl und Steuerung relevanter Technologiepartner.
10. In der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit steuerst Du Themen und Entscheidungen unter Einbeziehung aller relevanten Stakeholder und Managementebenen und sorgst für eine effiziente, wirkungsorientierte Umsetzung.
Anforderungen
11. Du verfügst über ein technisches oder wirtschaftsnahes Studium, z. B. in Informatik, Wirtschaftsinformatik oder Nachrichtentechnik – oder bringst eine vergleichbare praktische Erfahrung mit.
12. Darüber hinaus besitzt Du fundierte Kenntnisse im Bereich moderner Contact‑Center‑Technologien, insbesondere cloudbasierter und/oder KI‑gestützter Dialogsysteme.
13. Mehrjährige Berufserfahrung in der Gestaltung, Integration und dem Betrieb moderner Contact‑Center‑ und Telefonieplattformen – insbesondere im Cloud‑Umfeld – sowie fundiertes Know‑how in VoIP‑/SIP‑ und Routing‑Architekturen zeichnen Dich aus.
14. Du hast praktische Erfahrung mit Omnichannel‑Setups und der Orchestrierung kanalübergreifender Customer Journeys, inklusive Kontextübernahme bei Kanalwechseln.
15. Kenntnisse in der Systemintegration (z. B. CRM‑ und Backend‑Anbindungen) sowie idealerweise Erfahrung mit Voice‑Bots oder KI‑gestützten Dialoglösungen ergänzen Dein Profil. Die Zusammenarbeit in agilen, interdisziplinären Teams und ein sicheres Stakeholder‑Management sind Dir vertraut.
16. Eine ausgeprägte Fähigkeit zur Priorisierung und zum Ausgleich unterschiedlicher Anforderungen im Sinne einer Gesamtoptimierung zeichnet Deine Arbeitsweise aus.
17. Hohe Eigenverantwortung, eine strukturierte Vorgehensweise sowie starkes analytisches Denkvermögen runden Dein Profil ab.
Unsere Ausschreibung spricht dich sehr an, jedoch erfüllst du nicht ganz die 100 %? Kein Thema - die fehlenden Prozente gehen wir gemeinsam.
Um ein exzellentes Kundenerlebnis sicherzustellen und gleichzeitig Effizienz, Skalierbarkeit und Zukunftsfähigkeit unserer Serviceorganisation zu gewährleisten, entwickeln wir unsere Contact-Center-Landschaft konsequent weiter – technologisch, prozessual und entlang integrierter Customer Journeys.
Cloud-basierte Contact-Center-Technologien, intelligente Routing-Logiken sowie KI-gestützte Voice- und Chatbots sind dabei zentrale Hebel, um Kundeninteraktionen effizient, personalisiert und nahtlos über alle Kanäle hinweg zu gestalten.
Als Spezialist:in Contact-Center Schwerpunkt Voice übernimmst Du eine zentrale Rolle bei der Gestaltung, Integration und Weiterentwicklung unserer Telefonie- und Contact-Center-Plattformen. Du verbindest technologische Exzellenz mit einem tiefen Verständnis für Kundenprozesse – und sorgst dafür, dass unterschiedliche Anforderungen in eine skalierbare, leistungsfähige und omnichannelfähige Gesamtarchitektur überführt werden.
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Das Sahnehäubchen – diese Vorteile bieten wir dir:
Teamwork statt HierarchiedenkenFür uns zählt der Erfolg des Teams, deshalb unterstützen wir uns gegenseitig. Klassische Hierarchien gibt es bei uns nicht: Anstatt dir im Nacken zu sitzen, halten dir unsere Führungskräfte lieber den Rücken frei.Viel Freiraum für eigene IdeenBei uns findest du jede Menge Freiraum für selbstständiges Arbeiten. Wir freuen uns auf deine Ideen – deinen Willen, Prozesse, Produkte und Lösungen aktiv mitzugestalten, schätzen wir sehr.Fort- & Weiterbildung: Potenzialentfaltung vom ersten Tag anDass du deine Potenziale frei entfalten kannst, ist uns sehr wichtig - und das schon ab dem ersten Arbeitstag. Du profitierst nicht nur von einer umfassenden Einarbeitung, sondern auch von auf dich zugeschnittenen Weiterbildungsmaßnahmen.Gesundheit bei enercityDeine Gesundheit liegt uns besonders am Herzen, deshalb sind unsere Arbeitsplätze nach neusten ergonomischen Anforderungen gestaltet. Dazu ist der betriebsärztliche Dienst bei Fragen zu Gesundheitsthemen und Prävention immer für dich da.Alles für deine Work-Life-BalanceVon flexiblen Arbeitszeiten über mobiles Arbeiten bis hin zur enercity Kinderkrippe und Unterstützung bei der Pflege von Angehörigen: Wir geben unser Bestes, damit du Privatleben und Beruf bestmöglich unter einen Hut bekommst.Attraktive BezahlungWir orientieren uns als Unternehmen häufig an der Start-Up Denke, aber nicht, wenn es um deine Vergütung geht. Neben einem attraktiven und sicheren Gehalt profitierst du beispielsweise von Sonderzahlungen oder betrieblicher Altersvorsorge.Onboarding: Für den bestmöglichen Start ins ArbeitslebenAm ersten Arbeitstag erwartet dich ein ausgestatteter Arbeitsplatz und ein Pate, der dich beim Ankommen unterstützt. Mit deinem Team erfährst du in der ersten Woche, was es mit unseren Networking-Meetings auf sich hat.enercity Gym und BetriebssportIm enerGym kannst du Bewegung und Entspannung in deinen Arbeitstag integrieren. Falls du weitere Sportarten für deinen Ausgleich im Alltag suchst, dann bist du bei unserer Betriebssportgemeinschaft genau richtig! Unser betriebsärztlicher Dienst ist immer für dich daNimm an unserem Präventionsprogramm oder unseren Gesundheitstagen teil, lass dich vom Team des betriebsärztlichen Dienstes durchchecken oder kontaktiere unsere Expert:innen für sämtliche Gesundheitsthemen.Mobiles ArbeitenWo es möglich ist, erleichtern wir dir durch mobiles Arbeiten die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben. Ob im Café oder zu Hause – du hast die Wahl!KinderbetreuungUm Eltern bestmöglich zu unterstützen und die Vereinbarkeit von Familie und Beruf zu stärken, unterstützt wir dich finanziell bei Betreuungskosten für deine Kinder bis zur Vollendung des dritten Lebensjahres.Beste VerkehrsanbindungWir bezuschussen dein Deutschlandticket und bieten perfekte ÖPNV‑Anbindung. Für E‑Autos stehen zahlreiche Ladepunkte auf unserem Parkplatz bereit – inklusive attraktiver Sonderkonditionen für Mitarbeiter:innen.Jobs, die wirklich was verändernGemeinsam bewegen wir Hannover und leisten einen bedeutenden Beitrag für die Zukunft unserer Gesellschaft: Wir sorgen dafür, dass erneuerbare Energien unsere Welt lebenswerter machen.WorkationWo es möglich ist, kannst du bei enercity zeitweise auch aus dem Ausland arbeiten – für frische Perspektiven und mehr Freiheit. Alle Vorteile kennenlernen
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Für uns steht an erster Stelle, dass alle Mitarbeiter:innen ihre Potenziale leben können. Dafür bieten wir ihnen ein Umfeld, das vielschichtige Möglichkeiten eröffnet. Netter Nebeneffekt: Wir erhalten Siegel, die uns das bestätigen.