Seit 2021 schaffen wir von unserem Headquarter in Krefeld aus eine Plattform von führenden Software-Produkten, mit denen Online-Händler:innen alle Potenziale ihres Unternehmens bestmöglich ausschöpfen können. Derzeit gehören 6 führende SaaS-Software-Anbieter mit Lösungen für Online-Händler:innen zur ECOMMERCE ONE. Wir investieren in erfolgreiche Software-Unternehmen mit dem Ziel, Mehrwerte für den Online-Handel zu erzielen, Synergien zu schaffen und Wachstum zu generieren.
Aktuell suchen wir dich als
Team Lead / Head of Customer Support (m/w/d)
Vollzeit | Remote und Hybrid möglich | Festanstellung | Standort Krefeld
* Als Team Lead/Head of Customer Support übernimmst du die Gesamtverantwortung für den Support unserer Produkte Afterbuy und DreamRobot.
* Du führst, entwickelst und strukturierst unsere Support-Teams fachlich und disziplinarisch weiter.
* Du verantwortest die operative Steuerung aller Support-Kanäle (E-Mail, Telefon, Forum) sowie die Einhaltung definierter Service-Level und Qualitätsstandards.
* Du analysierst Support-Kennzahlen wie Reaktionszeit, Lösungszeit und Kundenzufriedenheit und leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab.
* Du optimierst Prozesse, Strukturen und Tools, um Effizienz, Qualität und Skalierbarkeit sicherzustellen.
* Du übernimmst das Eskalationsmanagement bei komplexen Kundenanliegen und sorgst für nachhaltige Lösungen.
* Du arbeitest eng mit Produktmanagement, Entwicklung und Vertrieb zusammen, um Kundenfeedback systematisch in die Weiterentwicklung unserer Software einfließen zu lassen.
* Du baust eine proaktive, lösungsorientierte Supportkultur auf, die Kundenzufriedenheit als strategischen Erfolgsfaktor versteht.
* Für uns zählen deine Führungserfahrung im Customer Support sowie dein Verständnis für SaaS- und E-Commerce-Prozesse mehr als formale Abschlüsse.
* Du verfügst über mehrjährige Erfahrung in einer leitenden Rolle im Support oder Customer Service.
* Du arbeitest datengetrieben, kennzahlenorientiert und triffst Entscheidungen strukturiert und pragmatisch.
* Du bringst eine ausgeprägte Service- und Kundenorientierung sowie eine klare Kommunikationsstärke mit.
* Du hast Freude daran, Teams zu entwickeln, Verantwortung zu übernehmen und Veränderungen aktiv zu gestalten.
* Sehr gutes Ausdrucksvermögen (schriftlich und mündlich) sowie sehr gute Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse runden dein Profil ab.
* Ein attraktives Arbeitszeitmodell mit Gleitzeit.
* Abwechslungsreiche und strategisch verantwortungsvolle Aufgaben mit hoher Eigenverantwortung.
* Den Freiraum, den Supportbereich eigenständig weiterzuentwickeln und nachhaltig zu prägen.
* Eine langfristige Perspektive im Wachstumsmarkt E-Commerce.
* Ein tolles Arbeitsklima mit flachen Hierarchien und schnellen Entscheidungswegen.
* Die Arbeit in einem dynamischen und aufgeschlossenen Team.
* Zentral gelegene und moderne Büroräume mit guter Anbindung an den ÖPNV.
* Kostenlosen Kaffee, regelmäßige Teamlunches und Softdrinks.
* Zugang zu Mitarbeiterangeboten mit Rabatten auf Hunderte von Marken.
* Regelmäßig stattfindende Firmenevents