Stellenbeschreibung Als Customer Service Manager (m/w/d) mit Schwerpunkt BPO Steering bei ABOUT YOU spielst du eine entscheidende Rolle in der Optimierung und Steuerung unserer externen Dienstleister. Du arbeitest im Herzen von Hamburg und trägst maßgeblich zur Kundenzufriedenheit durch exzellenten Service bei. Dabei hast du die Chance, Prozesse aktiv mitzugestalten und den Kundenservice von ABOUT YOU entscheidend weiterzuentwickeln Verantwortungen Du übernimmst von Anfang an Verantwortung und gestaltest den Kundenservice aktiv mit. Deine Aufgaben umfassen: Operative Steuerung: Koordination und Management des Tagesgeschäfts mit unseren externen Call-Center-Partner und Überwachung der wichtigsten KPIs (CSAT, SLAs, AHT, etc.) sowie Ableitung von Handlungsempfehlungen anhand von Reports aus verschiedenen Datenquellen Sicherstellung optimaler Performance: Förderung von BPO Performance durch Motivation und Feedback als auch Entwickeln von Action-Plänen und enge Zusammenarbeit mit dem Overhead Management Prozessoptimierung: Analyse, Bewertung und kontinuierliche Verbesserung interner und externer Prozesse und Schnittstellen Partnerschaftliche Zusammenarbeit: Enge Abstimmung mit unseren externen Partnern und internen Schnittstellen wie Qualitätsmanagement, Controlling und Communications Strategische Weiterentwicklung: Mitgestaltung der Servicelandschaft und Transition Management im Partner On- und Offboarding Internationale Kommunikation: Regelmäßiger Austausch mit unseren internationalen BPO-Partnern (ca. 20% Reisebereitschaft) Anforderungen Erfolgreich abgeschlossene Berufsausbildung und/ oder Studium Mehrjährige relevante Berufserfahrung in der Steuerung externer Dienstleister, idealerweise im Call-Center-Umfeld Verantwortungsbewusstsein und strukturierte sowie selbstständige Arbeitsweise Ausgeprägter Kundenfokus und exzellente Kommunikationsfähigkeiten Erfahrung in der Prozessoptimierung und -gestaltung Affinität für den Bereich E-Commerce Verhandlungssicher in Deutsch und Englisch Proaktive Haltung und hohe Eigeninitiative Hands-On-Mentalität und Problemlösungskompetenz sowie Organisationsfähigkeit Sicherer Umgang mit KPIs (CSAT, SLAs, AHT, etc.) Internationale Reisebereitschaft (ca. 20%)