Das erwartet Dich bei uns:
Du verantwortest die Performance und Qualität unserer BPO-Customer-Support-Partner und stellst die Einhaltung aller SLAs sicher.
Als zentrale Schnittstelle steuerst du Eskalationen, Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserungen auf Basis relevanter KPIs.
Deine Aufgaben:
* Performance im Blick: Analyse und Monitoring von täglichen, wöchentlichen und monatlichen KPIs wie CSAT, AHT, First Response Time und QA-Scores zur Sicherstellung vereinbarter SLAs
* Du bist zentrale Ansprechperson: Erster Kontakt für das BPO-Leadership-Team bei operativen Blockern, Systemausfällen oder Klärung von Richtlinien
* Kapazitäten & Planung: Enge Zusammenarbeit mit dem Workforce-Management des BPOs zur Sicherstellung einer bedarfsgerechten Personalplanung – insbesondere bei Peaks, Kampagnen oder saisonalen Volumina
* Qualität & Konsistenz: Planung und Durchführung regelmäßiger Calibration Sessions mit den Quality Analysts des BPOs zur Sicherstellung einheitlicher Bewertung und Markenansprache
* Du steuerst Wissenstransfer: Koordination und Begleitung von Rollouts neuer Prozesse, Produkt-Updates und Policy-Änderungen inklusive Überprüfung der Umsetzung
* Analyse & Verbesserung: Identifikation von Trends bei Beschwerden oder sinkenden CSAT-Werten sowie Ableitung und Umsetzung von Corrective Action Plans gemeinsam mit dem BPO
* Eskaltionsmanagement: Übernahme und Lösung komplexer Kundeneskalationen, die außerhalb der Befugnisse des BPOs liegen
* Du schaffst Feedback-Loops: Bündelung von Insights aus dem BPO (Customer Pain Points, Produktfehler) und strukturierte Weitergabe an interne Produkt- und Engineering-Teams
* Administrative Unterstützung (optional): Mitwirkung bei der Prüfung von BPO-Rechnungen auf Basis von Stunden-, Staffing- und Leistungsreports
Was uns überzeugt:
* Erfahrung im Customer Support: Mindestens 2 Jahre Berufserfahrung im Kundenservice, davon idealerweise mindestens 1 Jahr in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern oder BPOs
* Du arbeitest datengetrieben: Sicherer Umgang mit KPIs, Analysen und Trendableitungen; sehr gute Kenntnisse in Excel oder Google Sheets (Pivot-Tabellen, S-/V-Lookups) sowie Erfahrung mit BI-Tools wie Tableau oder Looker
* Kommunikationsstärke: Sehr gute schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeit sowie die Fähigkeit, Feedback klar, konstruktiv und partnerschaftlich zu vermitteln
* Du bist technikaffin: Erfahrung mit gängigen Helpdesk- und Contact-Center-Systemen wie HubSpot, Zendesk, Salesforce oder Twilio Flex
* Internationale Zusammenarbeit: Erfahrung im Arbeiten mit cross-funktionalen und interkulturellen Teams sowie Verständnis für Nearshore- und Offshore-Setups
* Sprachkenntnisse: Muttersprache Deutsch oder Französisch sowie sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift
Was wir bieten:
* Unbefristeter Arbeitsvertrag: Sei ein Teil unseres Unternehmenserfolgs und nutze Deinen Gestaltungsspielraum, um Deine Karriere voranzutreiben
* Hybrides Arbeiten: Mit flexibler Arbeitszeit ohne Kernzeiten bieten wir einen Ausgleich zwischen mobilem Arbeiten und Office-Tagen in einem kollaborativen Umfeld
* State-of-the-art Arbeitsumfeld: Unser modernes Büro ist einfach zu erreichen – mit kostenlosen Parkplätzen für Fahrrad oder Auto
* Kostenfrei & nachhaltig ins Büro: Wir stellen Dir ein kostenloses Deutschlandticket zur Verfügung
* On top: Zur Verbesserung unseres ökologischen Fußabdrucks bieten wir Dir die Möglichkeit des Job Bike Leasings mit 50% Zuschuss
* Corporate Social Responsibility: Wir unterstützen Deine betriebliche Altersvorsorge mit einem Zuschuss von 50%
* Attraktive Mitarbeiterrabatte: Über unseren Personalkauf gibt es das passende Werkzeug auch für Deine privaten Projekte – plus weitere Vergünstigungen über unser Corporate Benefits Programm
* Strukturiertes Onboarding: Eine umfassende Einarbeitung, damit Du Deine Aufgaben und Positec mit den Marken WORX & KRESS schnell kennenlernst
Über uns
Wir als Positec Group mit den Marken WORX und KRESS sind ein international tätiges Unternehmen mit Hauptsitz in Suzhou/China mit weltweit über 4.000 Mitarbeitenden. Als einer der führenden Anbieter von Mährobotern, Power- und Gardentools ist es unser Ziel, unseren Kunden das richtige Werkzeug und smarte Ideen bei der Umsetzung ihrer Projekte anzubieten.
In unserer EMEA-Zentrale in Köln sind wir ein offenes und bunt gemischtes rund 140-köpfiges Team aus Macher:innen, Visionär:innen und Analytiker:innen und betreuen EMEA-weit insgesamt rund 360 Mitarbeitende. Hierbei spielt für uns neben dem Beitrag, welchen alle zu unserer Erfolgsgeschichte leisten, auch das Miteinander eine große Rolle. Wir sprechen nicht nur über soziale Verantwortung, wir leben sie.
Erfahre mehr dazu auf unserer Karriereseite: Arbeiten bei Positec