Service-Manager/in für Dienstleister/innenstrategie und -controlling
Als Manager/in für die Dienstleister/innensteuerung kümmerst du dich um die wirtschaftliche und prozessuale Kapazitäts-/ und Mengensteuerung sowie das Controlling interner und externer Dienstleister/innen. Die Analyse und Entwicklung von Optimierungspotentialen, insbesondere unter Verwendung neuer Technologien wie künstlicher Intelligenz und anderer Automatisierungstools, gehört ebenfalls zu deinen Aufgaben.
Deine Hauptverantwortung liegt in der Steuerung des Kontaktvolumens und des Personals (skillbasiert) über alle Kontaktkanäle im Kund/innservice und der relevanten Parameter (z.B. Callflows, Queuepriorisierung). Ziel ist es, die bestmögliche Erreichbarkeit sicherzustellen und vorgegebene Reaktionszeiten einzuhalten (adhoc/ Intraday).
* Erstellung von treiberbasierten Volumen- und Kapazitätsplanungen auf Jahres-, Quartals-, Monats-, Wochen- und Tagesbasis für Dienstleister/innen und internes Personal
* Stetige Optimierung der Planungs- und Forecast-Konzepte und Prozesse
* Steuerung des Kontaktvolumens und des Personals (skillbasiert)
* Prognosen zu Plan/IST-Abweichungen sowie zum laufenden Abgleich mit dem Forecast und Formulierung von Umsetzungsmaßnahmen und Learnings
* Erstellung von EU-Ausschreibungsunterlagen nach den jeweils besten Marktgegebenheiten
* Einkauf und Implementierung von Dienstleistungen