Department head of customer excellence (customer success & service / ams) (m/w/d)

Die Unternehmen der FINK GROUP mit in Würzburg haben als Schwerpunkte Digitalisierung von Unternehmensprozessen mit und ohne SAP.Hauptsitz
Fink IT-Solutions GmbH & Co. KGmit Hauptsitz in Würzburg ist ein global tätiges IT-Beratungshaus mit dem Schwerpunkt SAP- und OpenText-Lösungen. Aktuell beschäftigt Fink IT über 60 festangestellte Mitarbeitende, ist seit2018und trägt die„TOP-Arbeitgeber im Mittelstandkununu Auszeichnungen „top company“ sowie „open company“.
Fink Digital Solutions GmbHmit Hauptsitz in Würzburg ist eine global tätigesBeratungshaus mit dem Schwerpunkt auf die Digitalisierung in Unternehmen für SAP-nahe AI-Lösungen, digitales Prozessmanagement, digitaleMarketing-, Vertriebs- und Kundenservicesoftware, Learning-Plattform, sowiePersonaldienstleistung.

Deine Rolle

Der/Die Head of Customer Excellence (Customer Success & Service / AMS) verantwortet die ganzheitliche Steuerung und Weiterentwicklung des Customer-Success- und Service-Setups mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Wertrealisierung (Value Realization) nachhaltig zu erhöhen. Die Rolle stellt sicher, dass operative Service-Erbringung, proaktive Kundenentwicklung und ein stabiler First-Level-Support verzahnt und effizient geführt werden.

Deine Aufgaben und Verantwortungen

Führung & Steuerung der Organisation

Disziplinarische und/oder fachliche Führung der Teams AMS (First Level)CSM, un Service Managementd

Kapazitäts- und Einsatzplanung (Workload, Skill-Mix)

End-to-End Verantwortung für Customer Success & Service Experience

Sicherstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses über Onboarding, Adoption, Betrieb, Incidents/Requests bis hin zu Renewals

Aufbau/Weiterentwicklung eines einheitlichen Operating Models (Rollen, Prozesse, Eskalation, Governance)

Service Performance, SLA/OLA und Incident-/Problem-Management

Verantwortung für Servicekennzahlen (SLA-Erfüllung, First Response, Resolution Time, Backlog, Qualität)

Steuerung von Eskalationen, Root-Cause-Analysen und nachhaltigen Verbesserungsmaßnahmen

Customer Lifecycle & Value Management

Etablierung der Operating Cadence (Weekly Ops / MBR / QBR / KPI-Reviews) inkl. Action-Tracking, Success Plans, Health Scores und proaktiver Kundensteuerung

Zusammenarbeit mit Vertrieb/AM zur Verlängerung (Renewal) und Entwicklung (Expansion), inkl. Risiko- und Churn-Management

Prozess-, Tool- und Qualitätsmanagement

Weiterentwicklung von Prozessen und Tools für Customer Success Management (z. B. Atlassian (Jira Service Management/Confluence), CRM (Hubspot) und Reporting-Strukturen (Power BI)

Implementierung von Standards, Knowledge Base, Enablement und Qualitätsmaßnahmen (QA, Trainings, Playbooks)

Stakeholder- & Schnittstellenmanagement

Interne Abstimmung zwischen AMS, CSM, Delivery, Produkt und Sales; bei Bedarf: Steuerung externer Dienstleister/Partner

Kommunikationsführung in kritischen Kundensituationen (Management-Level)

• Abgeschlossenes Studium (z. B. Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft) oder eine vergleichbare Qualifikation mit einschlägiger Erfahrung in der Kundenbetreuung, idealerweise im IT-Umfeld

Mehrjährige Erfahrung in Customer Success und Service Management

Mehrjährige Erfahrung im SAP S/4HANA-Umfeld, inkl. (Teil-)Projektleitung und Steuerung von Stakeholdern

Nachweisbare Führungserfahrung (fachlich und/oder disziplinarisch)

Kenntnisse in SLA/ITIL-orientierten Serviceprozessen (Incident/Problem/Change) oder vergleichbarer Service-Governance

Starkes KPI-/Reporting-Verständnis (Service Performance, Customer Health, Renewal/Churn)

Strukturierungs- & Steuerungsfähigkeit: Aufbau von Operating Model, Prozessen, Standards, Governance (QBR/MBR, Eskalationspfade)

Kommunikation & Eskalation: Sicher bis Management-Level (intern/extern), konflikt- und lösungsorientiert

Stakeholder-Management: C-Level-tauglich, Moderation & Verhandlung

• Sehr gute Deutsch- (C1) und Englischkenntnisse in Wort und Schrift, sowie Reisebereitschaft

• Teamorientierte Unternehmenskultur, hilfsbereite Kollegschaft sowie Kommunikation auf Augenhöhe mit hohem Wissensaustausch
• Schnelle und transparente interne Prozesse in modernen Cloud-Umgebungen
• Ein dynamisches Arbeitsumfeld mit flachen Hierarchien und Raum für innovative Ideen
• Flexible Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten
• 30 + 1 Tage Urlaub (Vollzeit)
• Zentrale Lage und Nähe zum Hauptbahnhof Würzburg (10 Min. fußläufig) - zukünftig im eigenen Firmengebäude am Skyline Hill (Hubland) mit neuen und modernen Räumlichkeiten (ca. Juli/Aug 2026)
• Individuelle Einarbeitung inkl. Coach & gezielte Förderung
• Technisch top ausgestattete und moderne Arbeitsplätze
• Mehrfache Auszeichnung - Focus Business Auszeichnung „Top-Arbeitgeber Mittelstand“
• Interessante nationale und internationale Projekte bei bekannten Unternehmen und Weltmarktführern
• Spannenden Aufgabenbereich, den du maßgeblich voranbringen kannst
• Kontinuierliche Mitarbeiterförderung durch individuelle Weiterbildungsangebote
• Attraktive Vergütung mit erfolgsabhängigen Komponenten
• Betriebliche Altersvorsorge mit hohem Arbeitgeberzuschuss
• Möglichkeit Mobiles Arbeiten im In- und Ausland (Workation) inkl. Versicherungsschutz
• Möglichkeit zur Nutzung unseres Fahrrad-Leasings
• Angebote für die Gesundheit der Mitarbeitenden durch "Wellhub" - Fitnessstudio und mehr
• Vital-Ecke (Müsli- und Obstbar) und kostenfreie Getränke (Getränke, Kaffee, Tee) in den Büros
• Regelmäßige Firmen- und Teamevents

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