FC-Moto zählt zu den führenden Onlineshops in Europa für Motorradfahrer-Bekleidung und Zubehör. Das Unternehmen ist inhabergeführt, sowie organisatorisch und finanziell solide aufgestellt. Das dynamische Team, hat das Unternehmen unter der Führung des Gründers & CEO zu einem der führenden Anbieter im Motorradmarkt entwickelt. Der moderne Firmensitz und das teilautomatisierte Logistikzentrum befinden sich verkehrsgünstig in einem modernen Industrie- und Handelspark in Aachen, wo über 120 Mitarbeitende beschäftigt sind. Neben der Hauptmarke FC- Moto wird unter der Marke Chromeburner ein Onlineshop mit dem Absatzschwerpunkt in den Niederlanden erfolgreich betrieben. Auch die Eigenmarkenprodukte unter der Marke Bogotto sind erfolgreich im Markt etabliert und der Marktanteil soll weiter ausgebaut werden. Wir suchen als Verstärkung unseres Teams, zum nächstmöglichen Zeitpunkt eine/n
Leitung Kundendienst / Head of Customer Service (w/m/d)
Deine Aufgaben:
* Analyse, Standardisierung und kontinuierliche Optimierung bestehender Serviceprozesse
* Definition und Monitoring relevanter KPIs (z. B. CSAT, NPS, First Response Time, Resolution Time) Einführung von Best Practices im Service- und Beschwerdemanagement
* Entwicklung und Umsetzung nachhaltiger Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit Systematische Auswertung von Kundenfeedback und Ableitung konkreter Maßnahmen
* Aufbau einer serviceorientierten Unternehmenskultur mit klaren Qualitätsstandards
* Weiterentwicklung und Betreuung von KI-Lösungen im Kundendienst
* Verfeinerung KI-gestützter Chatbots im Shopsystem zur Automatisierung von Standardanfragen
* Weiterentwicklung des Zendesk-Ticketsystems durch KI-gestützte Workflows, Automatisierungen und intelligente Ticket-Klassifizierung
* Fachliche Leitung und Weiterentwicklung des Kundenservice-Teams
* Kapazitätsplanung, Zieldefinition und Performance-Steuerung
* Coaching und Schulung der Mitarbeitenden, insbesondere im Umgang mit neuen Technologien
* Förderung einer lösungsorientierten, kundenfokussierten Arbeitsweise
Das bringst Du mit:
* Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder vergleichbare Qualifikation
* Mehrjährige Berufserfahrung im Customer Service, idealerweise in leitender Funktion
* Nachweisliche Erfahrung in der Implementierung von KI-Lösungen und Automatisierung im Kundenservice
* Sehr gute Kenntnisse im Umgang mit Zendesk oder vergleichbaren Ticketsystemen
* Erfahrung mit E-Commerce- bzw. Shopsystemen und KI-gestützten Chatbots
* Analytisches Denkvermögen und ausgeprägte KPI-Orientierung
* Führungskompetenz, Kommunikationsstärke und strategisches Denken
Benefits - Das erwartet Dich:
* #fcmotocrew Lockere Atmosphäre, Duz-Kultur und flache Hierarchie geben jedem die Chance, sich zu entfalten
* Sicherheit eines stetig wachsenden Unternehmens
* Brandneuer Standort mit hellen, modernen und klimatisierten Büros, neuer Büroausstattung und höhenverstellbaren Schreibtischen, Workspaces und Terrasse für die Pausen im Sommer.
* Work-Life-Balance durch flexible Arbeitszeiten dank Gleitzeit-Modell (Verwaltung)
* Mitarbeitervorteile durch Rabatte für den FC-Moto Shop oder bei Partner-Shops (Corporate Benefits)
* Wasser & Koffein-Kick mit Cappuccino & Co so viel du willst
* Motorrad-Fuhrpark für die Crew zum Ausleihen & für gemeinsame Ausfahrten
* Team-Events wie Weihnachtsfeier, Firmenlauf, Motorradtouren
* Betriebliche Altersvorsorge bezuschussen wir für Dich
Du bist interessiert?
Das freut uns! Dann zögere nicht länger und sende deine aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen inklusive Gehaltsvorstellung und frühestmöglichen Eintrittstermin an: bewerbung@fc-moto.de