Ihre Aufgaben
* Leitung des Prozesses zur Problembearbeitung
* Effektive Koordination bei der Behandlung von gravierenden Vorfällen und Eskalationen
* Einbindung und Koordination externer Dienstleister
* Aktive Unterstützung im Management des Kundensupports sowie in den Bereichen Problem- und Konfigurationsmanagement
* Klare Kommunikation der IT-Services mit unseren internen Kunden
* Erarbeitung von Schulungsmaterialien und Durchführung von Schulungen
* Erstellung aussagekräftiger Berichte über Serviceleistungskennzahlen
* Proaktive Initiierung von Maßnahmen im Problemmanagement, wenn erforderlich
* Umgehende Einleitung von Eskalationen und professionelle Moderation von Eskalationssituationen
* Effiziente Steuerung von Serviceübergängen sowie des IT-Wissensmanagements
* Identifizierung von Optimierungspotenzialen, Implementierung von Prozessanpassungen und kontinuierliche Verbesserung der Abläufe
Ihr Profil
* Abgeschlossenes Bachelor-Studium in Informatik oder vergleichbare Qualifikation, ergänzt durch langjährige Berufserfahrung als Fachinformatiker/-in oder Informatikkaufmann/-frau
* Mehrjährige Praxiserfahrung im operativen IT-Bereich, insbesondere im Service-Desk und Service Management
* Solide Kenntnisse in Microsoft Desktop- und Serverbetriebssystemen sowie bei Endgeräten wie Clients, Druckern, Telefonen und Smartphones
* Idealerweise ITIL-Zertifizierung
* Basiswissen in der Softwareverteilung mit SCCM
* Hervorragende kommunikative Fähigkeiten für die Interaktion mit Ansprechpartnern aller Hierarchieebenen
* Eigenständige, strukturierte und ergebnisorientierte Arbeitsweise zur effizienten Zielerreichung
* Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung