Director Customer Operations (m/w/d)
KI getriebene Customer Operations & Transformation
Du willst Customer Operations nicht nur steuern, sondern mit Künstlicher Intelligenz (KI) grundlegend transformieren.
Für einen unserer Kunden im Tech Umfeld suchen wir eine Führungspersönlichkeit, die KI als zentralen Hebel für Skalierung, Effizienz und Kundenerlebnis etabliert und organisatorisch wie operativ verankert.
In dieser Rolle übernimmst du die Verantwortung für eine wachsende Customer Operations Organisation mit mehreren Führungsebenen und über 40 Mitarbeitenden. Dein Ziel ist eine strukturierte, leistungsfähige und klar KI getriebene Organisation, die Support, Self Service und Enablement messbar verbessert.
Aufgaben
• Gesamtverantwortung für die KI Transformation der Customer Operations (L1–L2)
• Führung und Weiterentwicklung mehrerer Teamleads sowie eines Support Teams mit über 40 Mitarbeitenden
• Strategische und operative Verantwortung für den Einsatz von KI im Customer Support, u. a.:
→ Identifikation, Priorisierung und Umsetzung relevanter KI Use Cases
→ Einführung und Skalierung von KI gestützten Lösungen wie Chatbots, intelligentem Routing, automatisierten Antworten, Agent Assist und wissensbasiertem Self Service
• Aufbau und Weiterentwicklung eines KI gestützten Knowledge Hubs für Self Service und Partner Enablement
• Enge Zusammenarbeit mit Produkt und Engineering als Voice of Customer, insbesondere zur KI gestützten Optimierung von Prozessen und Produktfunktionen
• Steuerung zentraler Effizienz und Qualitätskennzahlen (z. B. Ticketvolumen, Deflection Rate, CSAT, AHT) im Zusammenhang mit KI Einsatz
• Aufbau eines klaren KPI Frameworks sowie regelmäßiger Performance und Impact Reportings, um den Mehrwert von KI messbar zu machen
Profil
• Mehrjährige Führungserfahrung auf Senior Level mit Verantwortung für mehrere Führungskräfte und skalierende Organisationen
• Nachweisbare Erfahrung als Treiber*in von KI Transformation im Customer Support oder Customer Operations Umfeld
• Tiefes Verständnis dafür, wie Künstliche Intelligenz organisatorisch, prozessual und kulturell eingeführt und genutzt wird
• Erfahrung in der Skalierung von Support oder Operations Einheiten mit starkem Automatisierungs und Effizienzfokus
• Sehr sicher im Umgang mit Kennzahlen, SLA/SLO und datenbasierter Steuerung
• Strategisches Denken kombiniert mit hoher Umsetzungsstärke und Pragmatismus
• Fähigkeit, Menschen durch Veränderung zu führen und Organisationen nachhaltig weiterzuentwickeln
• Deutsch und Englisch fließend
Wichtig:
Diese Rolle richtet sich ausdrücklich an Gestalter*innen, die Customer Operations mithilfe von Künstlicher Intelligenz aktiv transformieren, nicht an klassische Support Leiter*innen ohne klaren KI Schwerpunkt.
Warum der Wechsel sich lohnt
• Klarer Auftrag und echter Gestaltungsspielraum für KI Transformation
• Direkter Einfluss auf Kundenerlebnis, Effizienz, Produktqualität und Wachstum
• Moderne technologische Umgebung mit konsequentem Fokus auf Automatisierung und Skalierung
• Kurze Entscheidungswege, hohe Sichtbarkeit und echte Verantwortung
STELLENDETAILS
EINSATZORT
bei Köln
Nordrhein-Westfalen
Deutschland
BRANCHE
REFERENZNUMMER
29578518
KONTAKTDATEN
thor consulting GmbH
Herr Thomas Orth
+49 211 877445 26
+49 151 402 691 05
thomas.orth@thor-consulting.de
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