Customer Support Manager (m/w/d) – E-Commerce Customer Operations
Vollzeit| Start: ab sofort | Standort: 78467 Konstanz
Du willst Kundensupport nicht nur verwalten, sondern als moderne E-Commerce-Funktion gestalten?
Du kannst ein Support-Team fachlich steuern, Qualität sichern und gleichzeitig Prozesse, Regeln und Automatisierung weiterentwickeln? Du packst im Tagesgeschäft selbst mit an und willst Kundenanfragen nicht nur lösen, sondern daraus bessere Abläufe ableiten?
Dann werde Customer Support Manager (m/w/d) bei Bedifol und bring unseren Customer Support operativ und prozessual nach vorne. Du übernimmst die fachliche Verantwortung für unser Support-Team und hast ein klares Mandat, Abläufe, Regeln und Automatisierung aktiv mitzugestalten.
Über uns
Bedifol ist führender Anbieter hochwertiger Displayschutzlösungen mit Marken wie upscreen, BROTECT, Savvies und ScreenLeaf. Wir vertreiben unsere Produkte international über eigene Onlineshops und relevante Online-Marktplätze.
Wir entwickeln unseren E-Commerce gezielt weiter: Prozesse werden professioneller, Entscheidungen datenbasierter und Automatisierung sowie KI Schritt für Schritt in den Alltag integriert. Unser Customer Support betreut überwiegend Kunden aus Onlineshop und Marktplätzen – mit strukturierten Ticketlogiken, Automatisierung, Help Center und KI-gestützter Kundenkommunikation.
Deine Aufgaben
* Fachliche Tagessteuerung des Support-Teams: Du steuerst die Bearbeitung von Kundenanfragen im Tagesgeschäft und sorgst für Qualität, klare Prioritäten und einheitliche Standards.
* Hands-on in der Ticketbearbeitung: Du bearbeitest Kundenanfragen aktiv mit – besonders bei komplexen Fällen, Eskalationen und in Spitzenzeiten – und bleibst nah am operativen Geschehen.
* Marktplatz- und Bewertungsthemen: Du verantwortest die Bearbeitung von Bewertungen, Plattformfällen und kundenbezogenen Eskalationen und sorgst dafür, dass diese auf Marktplatzqualität, Servicequoten und Kundenzufriedenheit einzahlen.
* Prozesse, Regeln und Eskalationen weiterentwickeln: Du entwickelst Bearbeitungsrichtlinien, Makros, Eskalationsregeln und Ticketprozesse kontinuierlich weiter und sorgst für klare, nachvollziehbare Standards im Kundenservice.
* Ursachen erkennen und Verbesserungen ableiten: Du nutzt Kundenanfragen als Datenquelle, erkennst wiederkehrende Muster und setzt gemeinsam mit den Fachbereichen konkrete Verbesserungen um.
* Automatisierung, Help Center und KI voranbringen: Du lieferst fachlichen Input für Help Center, Automatisierung und KI-gestützte Supportprozesse und treibst deren Weiterentwicklung aktiv mit.
* Schnittstellen zuverlässig steuern: Du arbeitest eng mit Marketplace Management, Online Shop Management, Sales, Logistik, Produktmanagement und IT zusammen und sorgst dafür, dass Themen klar priorisiert und umgesetzt werden.
Was du mitbringst
* Erfahrung im Customer Support, Customer Service, Customer Operations oder E-Commerce Operations, idealerweise mit erster fachlicher Führungserfahrung
* Verständnis für E-Commerce-Prozesse, idealerweise im Onlineshop- oder Marktplatzumfeld
* Erfahrung mit Ticketsystemen, idealerweise Zendesk oder vergleichbaren Systemen
* Strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise mit klarem Blick für Prioritäten
* Fähigkeit, operative Kundenfälle zu analysieren, Muster zu erkennen und daraus Prozessverbesserungen abzuleiten
* Hands-on-Mentalität: Du steuerst nicht nur, sondern bringst Themen selbst ins Ziel und arbeitest bei Bedarf im Tagesgeschäft mit
* Sichere Kommunikation mit unterschiedlichen Fachbereichen
* Gute Deutsch- und Englischkenntnisse
Von Vorteil
* Erfahrung mit Support-Automatisierung, Help Center, Self-Service oder KI-gestützten Supportprozessen
* Erfahrung mit Marktplatzlogiken und plattformspezifischen Anforderungen, zum Beispiel Amazon
* Erfahrung in der Qualitätssicherung von Kundenkommunikation oder Supportprozessen
Was dich erwartet
* Gestaltungsspielraum: Eine Schlüsselrolle an der Schnittstelle von Customer Support, E-Commerce, Marktplätzen und Prozessverbesserung
* Moderne E-Commerce-Prozesse: Ein Umfeld, in dem Automatisierung, KI und datenbasierte Entscheidungen aktiv weiterentwickelt werden
* Hohe Sichtbarkeit: Deine Erkenntnisse aus dem Kundensupport fließen direkt in Entscheidungen zu Prozessen, Produkten und Kundenerlebnis ein
* Flexibles Arbeiten: Bis zu 2 Tage Homeoffice pro Woche, flexible Arbeitszeiten und moderne Ausstattung
* Weiterentwicklung: Individuelle Fortbildungsangebote und Austausch in einem technologieoffenen, KI-affinen Umfeld
* Benefits: Mitarbeiterrabatte, Zuschuss zum VHB-Jobticket, HanseFit, betriebliche Altersvorsorge, Getränke, Obst und regelmäßige Teamevents
Worum es geht
Du entwickelst Customer Support zu einer modernen E-Commerce-Funktion weiter: Kundenanfragen werden nicht nur effizient bearbeitet, sondern als wertvolle Quelle für bessere Prozesse, bessere Marktplatzqualität und ein besseres Kundenerlebnis genutzt.