Thiru ist eine der am schnellsten wachsenden E-Commerce Unternehmen im Küchen- und Haushaltsbereich und in diversen Kategorien Bestseller auf Amazon & Otto. Mit rund 60.000 Bestandskunden und über 300.000 Followern auf TikTok, erreichen wir eine einmalige kochbegeisterte Zielgruppe. Als junges E-Commerce Startup aus dem Sauerland suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen Customer Support Manager für Amazon/Shop/Otto (m/w/d).
Aufgaben
In Deiner Hand liegt die eigenverantwortliche Planung, Koordination und Erfolgsbewertung des gesamten Customer Supports über unsere Kanäle Amazon, Otto und Mail.
* Entwicklung und Umsetzung neuer Support-Strategien – von Antwort-Workflows über Eskalationsprozesse bis hin zu Self-Service-Inhalten und Antwort-Templates
* Du fungierst als wichtige Schnittstelle und bist im regelmäßigen Austausch mit den Online-Kanälen, Vertrieb und dem Content Team
* Monitoring der Konkurrenz – wie reagieren andere Marken auf Kundenanfragen, Reviews und Beschwerden, und was können wir daraus lernen
* Laufende Optimierung unserer kundenrelevanten Inhalte (FAQs, Produktbeschreibungen, Mailvorlagen) in enger Zusammenarbeit mit dem Content-Team, um Anfragen proaktiv zu reduzieren und die Servicequalität zu steigern
* Du führst eigenständig Service-Audits durch – Antwortzeiten, Tonalität, Lösungsqualität und Kundenzufriedenheit über alle drei Kanäle hinweg
* Du übernimmst Trend- und Potenzialanalysen auf Basis von Kundenfeedback, Reviews und Ticketdaten und leitest daraus konkrete Verbesserungen für Produkt, Content und Prozesse ab
* Du unterstützt beim Monitoring und Reporting der relevanten Support-KPIs (Reaktions- und Lösungszeiten, CSAT, Review-Ratings, Wiederholungsquote)
Qualifikation
Das bringst Du mit
Erste Erfahrung im Support, am besten in einem jungen Unternehmen mit ähnlicher Motivation. Wir sind keine Workaholics, aber erwarten Begeisterung für das Unternehmen.
* Hohe Eigenmotivation & Selbstverantwortung
* Leidenschaft für strukturiertes Arbeiten und Projektmanagement – Du behältst auch bei vielen offenen Tickets über mehrere Kanäle hinweg den Überblick
* Spaß daran, auf unterschiedlichen Plattformen unterwegs zu sein und Dich schnell in neue Tools und Channel-Logiken (Amazon Seller Central, Otto Partner Connect, Mail-/Helpdesk-Systeme) einzudenken
* Offenheit und Kommunikationsfähigkeit, um Kund:innen zu begeistern, Beschwerden souverän zu drehen und schnell tragfähige Beziehungen zu knüpfen
* Tiefgehendes Verständnis für den Kanal Amazon (A-bis-Z-Garantie, Käuferschutz, Reviews, Voice of the Customer) – idealerweise auch erste Berührungspunkte mit Otto
* Du begeisterst Dich für neue Technologien und aktuelle Trends im E-Commerce, insbesondere im Bereich Service-Automatisierung, KI-gestützte Antworten und Self-Service
* Du verfügst über eine gute schriftliche Kommunikationsfähigkeit und kannst auch komplexere Sachverhalte verständlich, freundlich und markengerecht gegenüber Kund:innen und Kolleg:innen wiedergeben
* Du bist kreativ und bringst gerne eigene Ideen mit ein – z. B. wie wir wiederkehrende Anfragen smarter lösen oder unsere Antwort-Templates verbessern
Benefits
* Remote oder im Office in Olpe
* 100% flexible Arbeitszeiten
* Sehr junges & dynamisches Team
* Attraktive Boni bei Erreichen von Meilensteinen
* Wir stellen dir ein persönliches Weiterbildungsbudget zur Verfügung
* Vollzeitstelle & Führungsposition in naher Zukunft möglich