Description
Über diese Position
Der Customer Success Subject Matter Specialist (SMS) ist eine Fachrolle, die sich darauf konzentriert, grundlegendes Wissen über die Prozesse, Produkte und Verfahren von Align Technology anzuwenden, um interne Teams zu unterstützen und Kundenanfragen mittlerer Komplexität im Customer-Success-Team zu bearbeiten. Unter Einhaltung festgelegter Richtlinien sorgt diese Rolle dafür, dass die an Frontline Agents weitergegebenen Informationen korrekt sind, und trägt im definierten Rahmen zu Prozessverbesserungen bei.
Der*die SMS arbeitet eng mit dem operativen Management, der Qualitätssicherung sowie den Learning & Development-Teams zusammen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, Onboarding-Aktivitäten durchzuführen und die Einhaltung von Prozessen sicherzustellen – und baut dabei starke interne Arbeitsbeziehungen auf.
Deine Aufgaben als Customer Success Subject Matter Specialist (SMS) bei Align
* Beantwortung von Kundenanfragen über Tickets, Telefon oder E-Mail, die zusätzliche Informationen oder Analysen erfordern, mit Schwerpunkt auf Fällen innerhalb festgelegter Richtlinien und begrenzter Komplexität.
* Bereitstellung korrekter, prozessbasierter Informationen zu spezifischen Produkten, Dienstleistungen oder Verfahren für Frontline Agents und Team Leads.
* Durchführung von Onboarding- und Auffrischungsschulungen für Agents durch die Vermittlung von Inhalten gemäß den freigegebenen Schulungsunterlagen und -verfahren.
* Pflege interner Wissensdatenbanken, FAQs und Skripte unter Sicherstellung, dass Aktualisierungen mit den aktuellen Prozessen übereinstimmen.
* Sammlung von Feedback von Agents zur Umsetzung von Prozess- oder Dokumentationsanpassungen und Eskalation umfassenderer Änderungen an das Management.
* Erfassung und Berichterstattung grundlegender Trends in Anfragen und wiederkehrenden Problemen.
* Koordination von Lösungsschritten zwischen den Support-Ebenen anhand vordefinierter Workflows.
* Mitarbeit an zugewiesenen Aktivitäten zur Prozessverbesserung innerhalb eines klar definierten Rahmens und ergebnisorientierte Umsetzung.
Deine Fähigkeiten und Expertise
* Abgeschlossenes Bachelorstudium an einer Hochschule oder Universität (oder eine gleichwertige Kombination aus Ausbildung und Erfahrung).
* In der Regel 2–3 Jahre einschlägige Berufserfahrung in einer vergleichbaren Position.
* Sehr gute schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch & Englisch
* Grundkenntnisse in Microsoft Office-Anwendungen sowie die Fähigkeit, Systeme wie und SAP zu erlernen.
* Kenntnisse in Netzwerkkonzepten, Webbrowsern und grundlegender Fehlerbehebung sind wünschenswert.
Attraktive Benefits
* Attraktive betriebliche Altersvorsorge: Wir unterstützen Sie dabei, für Ihre Zukunft vorzusorgen.
* Essenszulage: Genießen Sie Ihre Mahlzeiten mit einer finanziellen Unterstützung von uns.
* Moderne Arbeitsmittel: Wir stellen Ihnen hochwertige Hardware zur Verfügung, damit Sie optimal arbeiten können.
* Mitarbeiterrabatte auf Invisalign-Produkte: Profitieren Sie von exklusiven Vergünstigungen für unsere innovativen Produkte.
* Gesundheits- und Wohlfühlprogramme: Wir fördern Ihre körperliche und geistige Gesundheit, damit Sie sich rundum wohlfühlen.
* Lernmöglichkeiten: Nutzen Sie umfangreiche Online-Lernressourcen und erhalten Sie Unterstützung bei Ihren individuellen Entwicklungsplänen.
* Ein integrativer Arbeitsbereich: Arbeiten Sie in einem Umfeld, das Vielfalt und Zusammenarbeit schätzt und fördert.
About Align Technology
Your growth and well-being:
At Align, every smile matters. We're committed to helping you thrive by supporting the health, growth, and well-being of our team members through a variety of tools and programs. While specific offerings may vary by location and role, Align employees can typically expect:
* Health and well-being programs to keep you thriving in both body and mind.
* Employee-exclusive discounts on Invisalign products.
* Learning opportunities through online learning resources and support for your individual development plans.
* Inclusive, global workplace that fosters collaboration, recognition and belonging.
Country and/or role specific details will be shared with you by your recruiter during the interview process.
Discover Align:
We are a global community of game-changers and smart team players, united by our belief in the power of a smile. Our dynamic team of exceptional employees is dedicated to transforming the industry and creating extraordinary outcomes every day.
Align's core values of agility, customer, and accountability are more than words to work by, they are words we live by. The actions we take every day speak to who we are as a company and our focus on being truly impactful. We celebrate our differences, and the many ways we support one another— ultimately creating a more inclusive organization and world as we continue transforming smiles and changing lives.
We foster a culture where thinking differently and seeking new experiences are not just encouraged but celebrated. With the Align Mindset, we empower each other, ensuring every voice is heard and valued in an inclusive environment that inspires creativity and collaboration.
At Align, we believe in the power of a smile, and we know that every smile is as unique as our employees. As we grow, we are committed to building a workforce rich in diverse cultural backgrounds and life experiences, fostering a culture of open-mindedness and compassion. We live our company values by promoting healthy people and healthy communities, all with the intent of changing millions of lives, one unique smile at a time.
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