Wir suchen einen erfahrenden IT-Service Manager, der unsere externe Dienstleister und Servicekoordination unterstützt.
Ihre Aufgaben
1. Steuerung externer Dienstleister:
* Operative Schnittstelle zu mehreren IT-Dienstleistern (z. B. IT-Infrastruktur und Service Desk)
* Überwachung der Einhaltung vertraglich vereinbarter Leistungen (SLA-KPI-Monitoring)
* Vertretung der IT-Leitung in Service-Review-Terminen mit Dienstleistern und Einbringen von Verbesserungsvorschlägen
* Eskalationsstelle bei Störungen, Verfügbarkeitsproblemen und Kommunikationsbrüchen zwischen Dienstleistern
2. Incident- & Problemkoordination:
* Koordination bei Störungen, die mehrere Anbieter betreffen oder nicht eindeutig zugeordnet sind
* Sicherstellung, dass Eskalations- und Kommunikationswege eingehalten und Störungen zeitnah behoben werden
* Analyse von systemischen Problemen gemeinsam mit Dienstleistern und Unterstützung bei nachhaltiger Lösung
3. Service-Management-Strukturen verbessern:
* Etablierung und Pflege von Prozessen nach ITIL (z. B. Incident, Service Request, Change)
* Aufbau transparenter Schnittstellen zwischen IT, Dienstleistern und Fachbereichen
* Unterstützung bei der Einführung oder Optimierung von Self-Service-Angeboten, Servicekatalog und Wissensdatenbank
4. Service Portfolio Management:
* Pflege einer übersichtlichen Service-Landschaft mit Verantwortlichkeiten, SLAs und Leistungsinhalten
* Regelmäßige Abstimmung mit den Fachbereichen zu Servicebedarf, -zufriedenheit und neuen Anforderungen
* Aufbereitung von Entscheidungsgrundlagen für die IT-Leitung – z. B. bei Vertragsverlängerungen, neuen Serviceanforderungen oder Eskalationen
5. Unterstützung bei der Umsetzung organisatorischer Maßnahmen im Bereich der IT-Sicherheit und des Business Continuity Managements:
* Mitwirkung bei der Festlegung organisatorischer / prozessualer Maßnahmen zur IT-Sicherheit und deren Umsetzung
* Identifikation kritischer IT-Services und Bewertung von Risiken im Rahmen des BCM-Prozesses
* Mitwirkung bei der Abstimmung und Pflege von IT-spezifischen Notfall- und Wiederanlaufplänen in Zusammenarbeit mit Dienstleistern und Fachbereichen