Bewerbung bis: 04.01.2026
Leitung des Servicecenters Call Aachen (m/w/d)
Fachbereich Bürger*innenservice
Im Fachbereich Bürger*innenservice ist zum nächstmöglichen Zeitpunkt die Stelle der Leitung des Servicecenters Call Aachen unbefristet in Vollzeit zu besetzen.
Das Servicecenter Call Aachen mit seinen rund 40 Mitarbeitenden ist die erste Anlaufstelle für die Bürger*innen der Stadt Aachen – persönlich, telefonisch und digital. Es unterstützt bei allen Verwaltungsanliegen und Fragen. Dies umfasst unterschiedliche Themen, wie Terminbuchungen im Bürger*innenservice, Zuständigkeiten und Ansprechpersonen innerhalb der Stadtverwaltung Aachen; außerdem den Kund*innenservice für kommunale Dienstleister*innen und Vieles mehr.
Bei Fragen zum Aufgabengebiet bzw. Stellenprofil informieren Sie sich gerne bei der angegebenen Kontaktperson.
Ihre Aufgabenschwerpunkte
1. Führung des Servicecenters mit Dienst- und Fachaufsicht
2. Steuerung des Servicecenters über Call-Center-Managementsysteme (ACD, Out- und Inbound, Call-Flow, Warteschleifen- und Ansagenmanagement)
3. Weiterentwicklung der Personaleinsatz- und Schichtplanung () und einer geeigneten Personalberechnung ()
4. Pflege und Weiterentwicklung von steuerungsrelevanten KPI´s
5. Controlling und Qualitätsmanagement (, Bedien- und Fallabschlussquoten, Wartezeiten, Bearbeitungsdauer) des Servicecenters und der effizienten und qualitativ hochwertigen Kommunikation mit den Bürger*innen – auch über die Grenzen des Servicecenters hinaus
6. Einführung neuer Dialogkanäle (, Chat- und Voicebot) und Pflege dieser Systeme
7. Weiterentwicklung des Rating- Review- und Anliegen- bzw. Beschwerdemanagements
8. Erstellung von Leistungsbeschreibungen bei Verträgen mit Fachbereichen und externen Kooperationspartner*innen
9. Marketing für das Servicecenter Call Aachen und die Stadt Aachen in Abstimmung mit der Fachbereichsleitung
10. strategische Weiterentwicklung des Wissensmanagement inkl. der technischen Systeme
11. Mitwirken beim Ausbau der bundeseinheitlichen Behördennummer 115 und Übernahme von Aufgaben in interkommunalen Arbeitsgruppen
12. Mitarbeit bei Krisenfällen und Unterstützung des Krisenstabes
Das bringen Sie mit
13. die Laufbahnbefähigung für die Laufbahngruppe 2 erstes Einstiegsamt für den allgemeinen Verwaltungsdienst oder die erfolgreiche Absolvierung des Verwaltungslehrgangs II oder einen vergleichbaren Studienabschluss (*in (m/w/d) bei der Finanzverwaltung, Diplom-Rechtspfleger*in (m/w/d) im Justizdienst, Bachelor oder Diplom im Bereich Verwaltungsmanagement)
14. oder ein abgeschlossenes Hochschulstudium (Bachelor oder Diplom) aus den Bereichen Verwaltungswissenschaften, Rechtswissenschaften (), BWL () oder einer vergleichbaren Fachrichtung
15. einen erfolgreichen Abschluss als Verwaltungsfachangestellte*r (m/w/d) oder den erfolgreichen Abschluss des Verwaltungslehrgangs I und Berufserfahrung von mindestens drei Jahren in einem mindestens nach EG 8 TVöD bewerteten Sachgebiet
Erwartet wird in diesem Fall die Bereitschaft, an einer internen beruflichen Qualifizierung (Verwaltungslehrgang II) teilzunehmen.
16. oder die Laufbahnbefähigung für die Laufbahngruppe 1 zweites Einstiegsamt und Berufserfahrung von mindestens drei Jahren in einem mindestens nach Besoldungsgruppe A 8 LBesO A NRW bewerteten Sachgebiet und die erfolgreiche Beendigung der beamtenrechtlichen Probezeit
Erwartet wird in diesem Fall die Bereitschaft zur Teilnahme am Qualifizierungsaufstieg, um den Laufbahnwechsel vollziehen zu können. Ohne entsprechende Qualifizierung ist eine Beförderung nur bis A 9 Laufbahngruppe 1, zweites Einstiegsamt LBesO
17. Führungserfahrung oder Teilnahme an dem städtischen Führungsnachwuchsprogramm „Kompetent Managen“
18. Erfahrung im Umgang mit Call-Center-Management-Systemen
19. gute englische Fremdsprachenkenntnisse in Wort und Schrift (B2-Niveau oder besser)
20. Bereitschaft zur Übernahme von Spätschichten bis 18.00 Uhr (auch freitags)
21. hohe Einsatzbereitschaft – besonders in Krisensituationen (ürger*innentelefon, PASS), Wahlsonntage und Veranstaltungen
22. eine ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit sowie ein hohes Maß an Veränderungskompetenz (Change Management)
23. die Fähigkeit zum konzeptionellen Arbeiten
24. eine starke Dienstleistungsorientierung sowie Eigeninitiative
Wünschenswert
25. Erfahrung im Umgang mit Schichtplanungen, Wissensmanagementsystemen sowie CRM-Systemen
Das bieten wir
26. Arbeiten bei einer der drei größten Arbeitgeber*innen der Region mit rund 6.600 Mitarbeitenden
27. Verantwortung und Raum zur Mitgestaltung
28. respektvolle und faire Arbeitsbedingungen
29. Fort- und Weiterbildungen zur beruflichen und persönlichen Entwicklung
30. Vereinbarkeit von Beruf und Familie
31. flexible Arbeitszeitmodelle (wie bspw. Mobile Arbeit)
32. Jobticket für den ÖPNV
33. Zusatzversorgung zur betrieblichen Altersvorsorge
34. ein umfassendes Arbeitsschutz- und Gesundheitsmanagement
35. einen sicheren Arbeitsplatz mit unbefristetem Arbeitsvertrag
36. einen Urlaubsanspruch von 30 Tagen bei einer 5-Tage-Woche
Die Besetzung der Stelle in Teilzeit ist grundsätzlich möglich. Wir bieten flexible Arbeitszeiten und -formen, wie mobiles Arbeiten. Diese orientieren sich an dienstlichen Belangen sowie den verschiedenen Lebensmodellen.
Der Auswahlprozess zur Besetzung der Funktion setzt sich zusammen aus einer Vorauswahl und einem sich anschließenden erweiterten Auswahlverfahren zur Feststellung der Führungs-, Sozial- und Methodenkompetenzen.
Mit der Übertragung der Führungsfunktion ist der Besuch einer Führungsfortbildung (D 300) verbindlich vorgeschrieben.
Die Eingruppierung von Beschäftigten erfolgt in Abhängigkeit von der
vorliegenden Qualifikation maximal bis zur EG 11 TVöD.
Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung mit Ihren vollständigen und aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen inklusive eines Anschreibens mit Bewerbungsmotivation, eines Lebenslaufes, Zeugnissen und Prüfungs-/Beschäftigungsnachweisen.