Ihre Aufgaben
1. Betreuung der OLU-Support-Hotline sowie Administration des NPM-Supports.
2. Annahme und Bearbeitung von Kundenanfragen (First Contact), Ticket-Eröffnung, Validierung eingehender Informationen, Erst-Analyse und Dokumentation. Bei Bedarf Weiterleitung an den 2nd Level Support (ASM).
3. Überwachung der Systeme zur frühzeitigen Erkennung von Auffälligkeiten oder Fehlfunktionen und eigenständige Einleitung von Fehlerbehebungsprozessen, noch bevor Tickets vom Auftraggeber oder Servicepartner erstellt werden.
4. Erstellung und Pflege von Knowledge-Base-Artikeln basierend auf Erkenntnissen aus dem operativen Support.
5. Erstellung von Berichten zur Support-Performance auf Basis definierter KPIs und Service-Level-Vereinbarungen.
6. Vorbereitung von Inhalten für Problem-/Incident-Management-Runden (z. B. Fahrzeugstatistiken, In-Fleeting Status, offene Tickets, Eskalationen etc.).
7. Aktive Teilnahme an Regelkommunikation und kontinuierliche Verbesserung von Supportprozessen und -tools basierend auf praktischen Erfahrungen.
8. Verantwortung für die durch den CSM weitergeleiteten Tickets, inkl. Analyse, Lösung und Dokumentation. Eskalation an den 3rd Level Support bei Bedarf.
9. Anwendung strukturierter Methoden wie der 8D-Methode zur Fehleranalyse und Koordination des Eskalationsprozesses.
10. Unterstützung beim Aufbau und der Pflege der Knowledge Base durch Erstellen relevanter Artikel.
Ihre Qualifikationen
11. Abgeschlossene Studium im Studiengang Wirtschaftsinformatik, IT, Informatik, Elektrotechnik, Fahrzeugtechnik oder vergleichbare Qualifikation erforderlich
12. Erfahrung im technischen Support (1st oder 2nd Level), idealerweise im Automotive- oder IT-Service-Umfeld notwendig
13. Fundierte Kenntnisse im Incident-, Problem- und Ticketmanagement wünschenswert
14. Erfahrung im Umgang mit Support-Systemen und Tools wie z. B. ServiceNow, JIRA oder ähnlichen Ticketing-Plattformen erforderlich
15. Grundlegendes Verständnis von Netzwerken, Embedded Systems, Firmware/Software-Konfiguration sowie Fahrzeugkommunikation (CAN, OBD etc.) notwendig
16. Kenntnisse im System-Monitoring und proaktiven Störungsmanagement notwendig
17. Erfahrung mit dem Erstellen und Pflegen von Knowledge Base-Artikeln von Vorteil
18. Erfahrung in der Zusammenarbeit mit verschiedenen Support-Leveln (1st-3rd) und interdisziplinären Teams
19. Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse notwendig
Ihre Vorteile
20. Unbefristeter Arbeitsvertrag
21. Hauseigener ver.di-Tarifvertrag
22. 30 Tage Urlaub
23. Gleitzeitkonto
24. Sozial- und Zusatzleistungen (VWL)
25. Individuelle Förderkonzepte und Weiterbildungen
26. Remote Work
27. Zuschuss zum Jobticket
28. Corporate Benefits Programm