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Customer Service Manager (m/w/d)
Your tasks and responsibilities:
1. Responsible for management of the Customer Service Team in Hamburg and Bochum and meeting the daily needs of (existing) customers by overseeing the Customer Service-related activities within the order to cash cycle incl. Master Data maintenance (prices, customer master data) and other activities such as creation of customer quotes or reports
2. Ensure compliance with all company & regulatory requirements as well as process adherence to internal policies and support compliance obligations (i.e MDR, Post Market Surveillance, Product Documentation and Control, FSCA) with HQ Regulatory team
3. Contribute to strategic planning for customer service improvements and scalability, Project Management of Customer Service related projects such as automation, self-service portals, EDI
4. Ensure cross-site team integration, identification and implementation of synergy effects between various CS activities
5. Monitor and deliver SLA & KPIs
6. Develop and implement training programs for team development and manage personnel measures in the team
7. Coordination of exceptional situations (i.e., back orders, ticket system handling, etc.) incl. communication to all stakeholders affected
8. Introduction or adaptation of working procedures to meet the requirements of business partners such as Sales, Marketing, or international functions.
9. Close collaboration with local Logistics & Supply chain team as well as with Enovis Surgical Germany Sales & Marketing teams
10. Support and enable new product launches as well as new process implementation
Dein Aufgabengebiet:
11. Verantwortung für die Führung des Customer-Service-Teams in Hamburg und Bochum sowie Sicherstellung der täglichen Betreuung der (bestehenden) Kunden durch Steuerung aller kundenservicebezogenen Aktivitäten innerhalb des Order-to-Cash-Zyklus, einschließlich Stammdatenpflege (Preise, Kundenstammdaten) sowie weiterer Tätigkeiten wie der Erstellung von Kundenangeboten oder Reports
12. Sicherstellung der Einhaltung aller unternehmensinternen und regulatorischen Anforderungen sowie der Prozesskonformität gemäß interner Richtlinien und Unterstützung von Compliance-Anforderungen (z. B. MDR, Post-Market-Surveillance, Produktdokumentation und -kontrolle, FSCA) in Zusammenarbeit mit dem zentralen Regulatory-Team
13. Sicherstellung der standortübergreifenden Teamzusammenarbeit sowie Identifikation und Umsetzung von Synergieeffekten zwischen verschiedenen Customer-Service-Aktivitäten
14. Mitwirkung an der strategischen Planung zur Weiterentwicklung und Skalierung des Customer Service sowie Projektmanagement im Customer-Service wie z.B. Automatisierung, Self-Service-Portalen und EDI
15. Überwachung und Sicherstellung der Einhaltung von SLAs und KPIs
16. Entwicklung und Implementierung von Schulungs- und Trainingsprogrammen zur Weiterentwicklung des Teams sowie Steuerung personeller Maßnahmen
17. Koordination von z. B. Rückständen, Ticket-System-Bearbeitung etc. einschließlich der Kommunikation mit allen betroffenen Stakeholdern
18. Einführung oder Anpassung von Arbeitsprozessen zur Erfüllung der Anforderungen interner Geschäftspartner wie Vertrieb, Marketing oder internationaler Funktionen
19. Enge Zusammenarbeit mit den lokalen Teams aus Logistik und Supply Chain sowie mit den Vertriebs- und Marketingteams von Enovis Surgical Germany
20. Unterstützung bei der Neueinführung von Produkten sowie neuer Prozessimplementierung
Your profile:
21. University degree; preferably in Economic or technical disciplines or proven professional background for role profile
22. Experience in the Healthcare industry, preferably in the field of medical devices
23. At least 5 years of leadership experience in a similar organizational area
24. Experience in dealing with ERP systems (ideally Oracle JDE), confident handling of MS Office, explicitly know-how in MS Excel, i.e. for analytic and reporting purposes
25. Excellent understanding of order-to-cash processes and complex service models, strong analytical skills and affinity with IT and logistics processes as well as to digital transformation and automation
26. Basic knowledge of commercial law would be a plus
27. Structured, solution-oriented & detail-oriented way of working
28. High customer and service orientation (external and internal customers), together with an open and communicative personality
29. Confident knowledge of German and English, both written and spoken
30. Willingness to travel (10 – 50%)
Dein Profil:
31. Abgeschlossenes Hochschulstudium, vorzugsweise in wirtschaftswissenschaftlichen oder technischen Fachrichtungen, oder eine nachgewiesene einschlägige Berufserfahrung für dieses Rollenprofil
32. Erfahrung in der Healthcare-Branche, idealerweise im Bereich Medizintechnik
33. Mindestens 5 Jahre Führungserfahrung in einem vergleichbaren organisatorischen Umfeld
34. Erfahrung im Umgang mit ERP-Systemen (idealerweise Oracle JDE), sicherer Umgang mit MS Office, insbesondere ausgeprägte Kenntnisse in MS Excel für Analyse- und Reporting-Zwecke
35. Sehr gutes Verständnis von Order-to-Cash-Prozessen und komplexen Servicemodellen, ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie Affinität zu IT- und Logistikprozessen sowie zu digitaler Transformation und Automatisierung
36. Grundkenntnisse im Handels- bzw. Wirtschaftsrecht sind von Vorteil
37. Strukturierte, lösungs- und detailorientierte Arbeitsweise
38. Hohe Kunden- und Serviceorientierung (externe und interne Kunden) sowie starke Kommunikationsfähigkeit
39. Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
40. Reisebereitschaft (10–50 %)
We offer:
41. Attractive performance-based compensation
42. An open and appreciative company culture
43. 30 days of annual leave
44. Modern work equipment
Wir bieten:
45. Attraktive leistungsorientierte Vergütung
46. Eine offene und wertschätzende Firmenkultur
47. 30 Tage Urlaub
48. Modernes Arbeitsequipment
If you are interested in this position, please use the online application and send us your complete application including earliest starting date and salary expectations
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Gleichbehandlungserklärung
EOE AA M/F/VET/Disability Statement