Service Desk Analyst (Deutsch/Englisch) mit Arbeitsort auf den Philippinen (m/w/d)
Stellenbeschreibung
Als Service-Desk-Analyst besteht deine Hauptaufgabe in der Entgegennahme von Anrufen der Stufe 1 und der Bereitstellung von technischem Support der Stufe 1 für Benutzeranfragen, die entweder per Anruf oder E-Mail eingehen. Du hältst bei der Ausführung deiner Aufgaben die Qualitätskriterien ein und stellst sicher, dass die Tickets vollständig protokolliert und Aktivitäten aktualisiert werden. Du wirst mehrere Accounts im Einzelhandelsbereich betreuen.
Diese Rolle ist im CGI Global Delivery Center (Taguig City, Philippinen) angesiedelt. Dies ist eine einmalige Möglichkeit für dich, dauerhaft im Ausland zu arbeiten und internationale Erfahrungen zu sammeln.
Aufgrund der Internationalität der Rolle freuen wir uns auf deinen CV in Englisch.
Aufgaben
• Du bearbeitest First Level Tickets, einschließlich Triage und Troubleshooting, löst sie, wenn
möglich, und leitest sie, wenn nötig, an 2nd/3rd Line Support Teams und Dritte weiter
• Du unterstützt das Service Request Management und das Service Restoration Management
Level
• Du löst mit deinen Kenntnissen, Problemlösungskompetenzen, technischem Denken und
einem hohen Maß an eigenem Urteilsvermögen Probleme im Kundenservice, um die
Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
• Du nimmst Benutzeranfragen und -wünsche per Telefon, E-Mail und Fallverfolgungssystem
professionell, schnell, präzise und kompetent entgegen und beantwortest sie.
• Du arbeitest partnerschaftlich mit dem lokalen Management, Kollegen und Kunden auf allen
Ebenen zusammen, um sicherzustellen, dass die Anfragen zur Zufriedenheit des Kunden
gelöst werden.
• Du stehst für qualitativ hochwertige Arbeit und Ergebnisse.
• Du bist in deiner Bearbeitung schnell und genau.
• Du bist in der Lage, Probleme unter Anwendung vereinbarter Verfahren und eines
angemessenen Eskalationsprozesses zu lösen.
• Du entwickelst ein umfassendes Verständnis für deine Rolle und beherrscht alle notwendigen
Werkzeuge.
• Du hältst dich über Produkte, Richtlinien, Verfahren und andere wichtige betriebliche Fragen
auf dem Laufenden.
• Aufrechterhaltung der Qualitätsstandards in Übereinstimmung mit den vereinbarten Metriken
inkl. Prozessverbesserungsmaßnahmen
• Beseitigung von Qualitätsmängeln im Rahmen deiner Verantwortung
• Berichterstellung über erbrachte Dienstleistungen
• Du tauscht dich mit dem Personalleiter über mögliche Probleme aus, gibst Feedback und setzt
Prozessverbesserungsmaßnahmen um
• Teilnahme an Meetings und Sitzungen
Weitere Aufgaben können sein:
• Du unterstützt die Geschäftsleitung bei der Entwicklung von Schulungsplänen für neue und
bestehende Mitarbeiter: innen
• Unterstützung des Managements bei der Entwicklung von Qualitätssicherungsplänen
• Zusammenarbeit und Onboarding neuer Mitarbeiter: innen, um sie mit den
projektspezifischen Prozessen vertraut zu machen
• Coaching der Mitarbeiter: innen, um kundenspezifische Qualitätsstandards und -erwartungen
zu erfüllen
• Unterstützung beim Planungsprozess für die Leistungserbringung des Projekts nach Bedarf
• Erstellung von Berichten und rechtzeitige Erstellung und Lieferung
• Einbringen von Verbesserungsvorschlägen der dir zugewiesenen Prozesse
• Pflege der Berichterstattungsinstrumente, Datenbanken und Prozesse
• Du tauscht dich mit den Teamleitern und Service Delivery Managern über
Prozessverbesserungen und die Entwicklung von Mitarbeiter: innen aus
• In Absprache mit deinem Vorgesetzten kannst Du noch weitere verwandte Aufgaben
übernehmen
Qualifikation
• IHK - Ausbildung oder ein Bachelor/Master (Akademie, FH, Universität) Abschluss in einem
beliebigen Bereich.
• Gute schriftliche und mündliche Kommunikation in englischer und deutscher Sprache.
• Gute allgemeine IT-Kenntnisse und ggfs. Erfahrung im IT-Umfeld
• Solide analytische- und Problemlösungskompetenzen.
• Gute Fähigkeit zur Prozessabbildung und Detailabbildung
• Du besitzt Erfahrung in der Verwaltung von Back-End-Prozessen.
• Du hast vielleicht schon Erfahrung im Bereich des Kundenservice oder Contact Center
• Bereitschaft zur Arbeit vor Ort in Taguig und Ortigas.
Du bist flexibel, adaptiv, dienstleistungsorientiert, Multitasking-fähig und besitzt
Einfühlungsvermögen für die Kommunikation in einem großen Unternehmen
Was bieten wir?
• Umzugspaket für internationale Kandidaten (einschließlich Flug und Unterkunft) im ersten
Monat
• Bearbeitung von Visum und Arbeitserlaubnis
• Karriereentwicklung in einem multinationalen Unternehmen
• Modernes Arbeitsumfeld
• Kulturelle Interaktion
Erfolgreiche Bewerber kommen bei CGI in den Genuss dieser Vorteile:
• Aktienkaufplan (SPP), Gewinnbeteiligungsplan (PPP) und Vorsorgefonds
• Anspruch auf Urlaub
• HMO (erweiterte) – Versicherung (vergleichbar mit deutscher Krankenversicherung)
• Gruppenlebensversicherung
• Gesundheits- und Wellness-Programme
• Empfehlungsprogramm für Mitarbeiter: innen
• Essenszuschuss
• Globales Unterstützungsprogramm für Mitglieder (MAP)
• Oxygen (Health & Well-being Portal), „Corporate Social Responsibility“ - Programm
*LI-OL1
Together, as owners, let’s turn meaningful insights into action.
1976 gegründet und nach wie vor familiengeführt, ist CGI heute einer der weltweit größten unabhängigen Anbieter von IT und Business Consulting. Ein hohes Maß an Eigenverantwortung, Teamwork, Respekt und Zusammenhalt machen das Arbeiten bei uns besonders. Bei uns kannst du dein volles Potenzial entfalten!
Du darfst dich vom ersten Tag an als Miteigentümer:in von CGI verstehen. Wir lassen unsere Vision gemeinsam Wirklichkeit werden. Wir profitieren von unserem gemeinsamen Erfolg und haben die Möglichkeit und die Verantwortung, die Strategie und Ausrichtung unseres Unternehmens aktiv mitzugestalten.
Deine Arbeit schafft Mehrwert. Du findest innovative Lösungen und stärkst dein Netzwerk aus Kolleg:innen und Kunden. Gleichzeitig hast du Zugang zu globalen Ressourcen, um große Ideen zu verwirklichen, neue Chancen zu nutzen und von der immensen Branchen- und Technologie-Kompetenz zu profitieren.
Du bringst deine Karriere voran, da du in einem Unternehmen arbeitest, das auf Wachstum und Langlebigkeit ausgelegt ist. Du wirst von Führungskräften unterstützt, die deine Gesundheit und Zufriedenheit fördern – und dir Möglichkeiten bieten, deine Fähigkeiten zu vertiefen und deinen Horizont zu erweitern.
Multilingual Service Desk Analyst (German/English) with work location Philippines (m/f/d)
Position Description
The main responsibility of the Service Desk Analyst involves taking in Level 1 Calls and providing Level 1 Technical Support to user inquiries received either via call or email. The resource assigned You are expected to adhere to Quality Criteria in performing the tasks, including making sure that the tickets are updated with complete logs and activities. You will be supporting multiple Retail accounts.
This role is based in CGI Philippine Global Delivery Center (Taguig City, Philippines). This is a unique relocation opportunity for German (speaking) citizens.
Due to the internationality of the role, we appreciate your CV in English.
Your future duties and responsibilities
• You will handle first line incidents, including triage and troubleshooting, give resolution where
possible and assignment where required to 2nd/3rd line support teams and third parties
• Support Service Request Management and Service Restoration Management Level
• Resolve issues utilizing excellent customer service skills, problem solving skills, technical
thinking/reasoning skills, and a high level of individual judgment to ensure outcomes of
customer satisfaction.
• You will receive and respond to user inquiries and requests via telephone, email, case
tracking system professionally and with speed, accuracy and proficiency.
• Work in partnership with local management, colleagues and clients at all levels to ensure
requests are resolved to the satisfaction of the customer.
• Produce quality work and results.
• Ensure fast and accurate turnaround of work.
• You are able to solve problems using agreed upon procedures as well as proper escalation
process.
• Develop a comprehensive understanding and mastery of all tools.
• Remain updated on products, policy, procedure and other important operational issues.
• Maintain quality standards in accordance with agreed metrics.
• You have to ensure that all quality deficiencies are corrected in a timely manner for activities
in your function.
• Submit necessary service delivery reports.
• Ensure feedback is given to staff manager if potential issues are detected and if process
improvement measures can be implemented.
• Attend planned meetings.
Other responsibilities may include:
• You will be assisting the management with development of training plans for new and
existing members and of quality assurance plans
• Work with new members to familiarize themselves with project specific processes for them to
become operational within one month of hire date
• Provide coaching to members to address client-specific quality standards and expectations
• Contribute to the projects service delivery planning process as required
• Reporting in a way to make sure reports are made and delivered in a timely manner
• Make improvement recommendations on assigned processes
• You have to make sure that reporting tools, databases and processes are up to date and
maintained
• Update team leaders and service delivery managers on process improvement or member
development as agreed
• In accordance with your manager there can be related tasks or duties you have to work on
apart from the mentioned tasks this role incorporates.
Required qualifications to be successful in this role
•. At least apprenticeship, Bachelor or Master’s degree (vocational academy, University of
Applied Sciences or University) in any field
• Proficient in written and verbal communication in English as well as German.
• Proficient IT-skills and possible background in the IT - area
• You have solid analytical and problem-solving skills as well as keen attention to details
• Good process mapping ability.
• Previous back-end process administration experience.
• Previous customer service or contact center experience (optional)
• Willingness to work onsite in Taguig and Ortigas site.
• Ability to work well in a high-pressure environment
• You are flexible, adaptive, service-oriented, able to multitask and have empathy to
communicate in a big company
What do we offer:
• Relocation package for international candidates (including flight and accommodation) on 1st
month
• Processing of visa and work permit
• Career development in a multinational company
• Modern working environment
• Cultural interaction
Successful candidates will enjoy these benefits when you join CGI:
• Share Purchase Plan (SPP) and Profit Participation Plan (PPP)
• Provident Fund and Leave entitlement
• HMO (extended) coverage (like German health insurance)
• Group life insurance
• Member Referral Program
• Special Meal Allowance
• Global Member Assistance Program (MAP)
• Health and Wellness Program
• Oxygen (Health & Well-Being Portal)
• Corporate Social Responsibility Program
*LI-OL1
Together, as owners, let’s turn meaningful insights into action.
Life at CGI is rooted in ownership, teamwork, respect and belonging. Here, you’ll reach your full potential because…
You are invited to be an owner from day 1 as we work together to bring our Dream to life. That’s why we call ourselves CGI Partners rather than employees. We benefit from our collective success and actively shape our company’s strategy and direction.
Your work creates value. You’ll develop innovative solutions and build relationships with teammates and clients while accessing global capabilities to scale your ideas, embrace new opportunities, and benefit from expansive industry and technology expertise.
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