Deine Rolle bei der BELKAW
Als Leitung Kundenservice (m/w/d) übernimmst Du die kundenfreundliche und zugleich vertriebsorientierte Gesamtverantwortung für unseren Kundenservice im Privat- und Gewerbekundenbereich (B2C).
Du führst den Bereich fachlich wie disziplinarisch und stellst sicher, dass höchste Kundenzufriedenheit, effiziente Prozesse und eine sehr niedrige Cost-to-Serve Hand in Hand gehen. Mit einem klaren Blick für Qualität, Wirtschaftlichkeit und Menschen entwickelst Du den Kundenservice kontinuierlich weiter – strategisch, operativ und kulturell. Dabei arbeitest Du eng mit der Geschäftsführung sowie allen relevanten Organisationseinheiten zusammen und vertrittst die Belange des Kundenservices sowohl intern als auch extern.
Das bieten wir Dir
· Eine verantwortungsvolle Führungsposition mit großem Gestaltungsspielraum in einem zukunftssicheren kommunalen Energieunternehmen
· Die Möglichkeit, den Kundenservice der BELKAW aktiv weiterzuentwickeln und nachhaltig zu prägen
· Bei uns gestaltest Du aktiv die Energieversorgung in unserer Region mit und bringst Deine Ideen direkt ein.
· Flexible Arbeitszeitmodelle mit bis zu 50 % Home-Office Anteil
· Dich erwartet ein offenes, kollegiales Umfeld mit kurzen Wegen und einem starken Wir-Gefühl
· Offene Lernkultur, die dein Potential erkennt und fördert in einer zukunftssicheren Branche
· Attraktive Benefits, darunter [z. B. betriebliche Altersvorsorge, Energiekostenzuschuss, Prämien, Jobrad, Erholungsbeihilfe, betriebliche Zusatz-Krankenversicherung, Vergütung nach TV-V, Jobticket, etc.].
Deine Aufgaben
* Strategie & Führung: Entwicklung der Kundenservice-Strategie in Abstimmung mit der Geschäftsführung, Festlegung klarer Ziele, Aufgaben und Verantwortlichkeiten sowie Ableitung messbarer Teilziele (KPIs) für die Mitarbeitenden
* Steuerung & Monitoring: Operationalisierung der Ziele und kontinuierliche Überwachung der Zielerreichung, insbesondere in Bezug auf die Bearbeitung aller Service- und Kundenanfragen über sämtliche Kontaktkanäle
* Aufgabenverteilung, Personal- und Besetzungsplanung zur Sicherstellung von Erreichbarkeit und Servicequalität
* Qualifikationsabgleich und Personalentwicklungsbedarfe
* Koordination und Steuerung externer Dienstleister
* Prozess- & Systemmanagement: Regelmäßige Analyse laufender Prozesse (insbesondere Massenprozesse), Identifikation von Störungen und Ableitung von Maßnahmen inkl. Workarounds in Zusammenarbeit mit den Fachbereichen
o Durchführung von Prozess- und Systemanalysen inkl. Kosten-
* /Nutzenbetrachtung zur Weiterentwicklung der Abläufe
* Qualität & Effizienz: Reduktion nicht wertschöpfender Kundenkontakte, z. B. durch Ausbau von Self-Service-Lösungen
* Aufbau tagesaktueller Dashboards, Nutzung der Kennzahlen für Performance-Dialoge
* Etablierung und Weiterentwicklung von IKS- und QS-Maßnahmen
* Budget & Steuerung: Planung, Steuerung und Überwachung von Budgets, Kosten und Ergebnissen des Kundenservice
* Begleitung externer Prüfungen (z. B. Revision, Wirtschaftsprüfer)
* Netzwerk & Zusammenarbeit: Teilnahme an externen Austauschrunden (z. B. Jobcenter, Verbraucherzentrale, Schuldnerhilfe)
* Entwicklung und Umsetzung von Hilfeprojekten gemeinsam mit internen und externen Partnern
Dein Profil
· Abgeschlossenes Diplom- oder Masterstudium mit betriebswirtschaftlichem Bezug oder eine abgeschlossene Berufsausbildung mit langjähriger einschlägiger Berufserfahrung
· Fundierte Kenntnisse im Kundenservice sowie im Umgang mit Abrechnungssystemen
· Sehr gute Kenntnisse im MS-Office-Paket
· Ausgeprägte Kommunikations- und Führungskompetenz sowie hohe Kundenorientierung
· Analytisches Denkvermögen, Problemlösungsstärke und Entscheidungsfähigkeit
· Belastbarkeit, Flexibilität und eine strukturierte, verantwortungsbewusste Arbeitsweise
· Analytisches Denken und Erfahrung in KPI-Analyse sowie Reporting
* Kommunikationsstärke und sicheres Auftreten im Umgang mit internen und externen Partnern
* Eigenständige, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise
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Wir freuen uns auf Deine Bewerbung!