Deine Rolle Strategie & Leadership Definition CX Vision: Entwickle eine erstklassige Customer-Excellence-Strategie, die mit den Zielen von FLOYT übereinstimmt – einschließlich der vollständigen Implementierung einer KI-Strategie innerhalb des Bereichs. Führen & Entwickeln: Leite, coache und entwickle ein leistungsstarkes Team aus Support Leads und Spezialist*innen für unseren deutschen und französischen Markt. Voice of the Customer (VoC): Agiere als interne Stimme der Kund*innen und übersetze Feedback in umsetzbare Erkenntnisse für Product und Engineering. Operative Exzellenz Prozessoptimierung: Entwickle und implementiere automatisierte sowie skalierbare Workflows (SOPs) für Schadensfälle, Onboarding und Störungsmanagement. Tech Stack Ownership: Wirke aktiv an der Implementierung und Optimierung von CRM- und Support-Tools mit – insbesondere bei KI-basierten Projekten. KPI Management: Verantworte und reporte zentrale Kennzahlen wie CSAT (Customer Satisfaction), First Response Time (FRT) und Full Resolution Time. Outsourcing Expertise: Du hast Erfahrung in der Zusammenarbeit mit BPOs oder in der Steuerung externer Support-Teams. Bereichsübergreifende Zusammenarbeit Zusammenarbeit mit dem Product Team: Arbeite eng mit Product Manager*innen zusammen, um Reibungspunkte innerhalb der App- oder Hardware-Erfahrung zu reduzieren. Umsatzwachstum: Erkenne Möglichkeiten für Upselling oder den Ausbau bestehender Kundenbeziehungen über unsere Infoline. Marketing Insights: Unterstütze das Marketing-Team mit Kundenfeedback und Einschätzungen dazu, wie Kund*innen auf Kampagnen reagieren. Dein Profil Berufserfahrung Nachweisbare Erfolge: Mindestens 6 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Success oder Customer Support, davon mindestens 3 Jahre in einer Führungsrolle innerhalb eines schnell wachsenden Start-ups, Scale-ups oder der Mobility-/Logistikbranche. Operative Stärke: Du hast Erfahrung darin, Teams oder ganze Abteilungen aufzubauen und erfolgreich weiterzuentwickeln. Technisches Verständnis: Fundierte Kenntnisse in CRM-Automatisierung, KI-gestützten Support-Bots und Datenvisualisierungstools, z. B. Tableau oder Looker. Soft Skills & Mindset Lösungsorientiert: Du erkennst nicht nur Probleme, sondern bringst direkt mehrere Lösungsansätze mit – inklusive einer klaren Empfehlung. Kommunikation: Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse sind essenziell für den europäischen Mobility-Markt. Du kannst sicher mit C-Level-Stakeholdern kommunizieren und Einfluss nehmen. Belastbarkeit: Du fühlst dich wohl in den Grauzonen eines wachsenden Unternehmens und bewahrst auch in operativen Krisensituationen Ruhe und Professionalität. Hybrides Arbeiten: Du hast die Möglichkeit mindestens dreimal pro Woche in unserem schönen Büro am Kölner Rheinauhafen zu arbeiten. Was wir bieten Ein dynamisches und internationales Arbeitsumfeld. Volle Integration ins Team ab dem ersten Tag. Hohes Maß an Eigenverantwortung und Gestaltungsspielraum. Flexible Arbeitsbedingungen. Eine offene, unterstützende und kollaborative Teamkultur. Unsere Kultur bei FLOYT We make every day count. Diese Position kann dein persönlicher Karriere-Turbo sein – spannende Projekte und tägliche Entwicklungsmöglichkeiten warten auf dich. We are brave and stay curious. Du tauchst gern in neue Themen ein, triffst schnelle Entscheidungen, lernst schnell und siehst Rückschläge als Chance zum Wachsen. We act as owners. Du bekommst bei uns Raum und Vertrauen, deinen eigenen Beitrag zur Mobilität von morgen zu leisten. Hast du Lust, uns zu weiteren Erfolgen zu verhelfen und dich selbst weiterzuentwickeln? Da Englisch unsere zentrale Unternehmenssprache ist, bitten wir dich, deinen Lebenslauf und deine Unterlagen auf Englisch einzureichen.