Deine Aufgaben
1. Beantwortung von 1st Level Support-Anfragen über verschiedene Kanäle sowie Erfassung der Anfragedaten im Incident-Management-System
2. Diagnose von Kundenproblemen auf Grundlage von Checklisten und Schulungen sowie Lösung von Anwendungs-, Hardware- und Softwareproblemen
3. Erläuterung von Serviceverfahren für IT-Benutzer und Weiterleiten von Anfragen an zuständige Lösungsgruppen
4. Identifikation von wiederkehrenden Problemen, Anzeigen von sich akut häufenden Anfragen und Benachrichtigen von Teammitgliedern
5. Gewährleisten von deeskalierender, lösungsorientierter und positiver Kommunikation mit IT-Benutzern zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
6. Unterstützen bei der Einhaltung der Ziele der Leistungsvereinbarungen sowie
Gewährleistung der Eskalation an die zuständige Führungskraft, falls erforderlich
7. Gewährleisten, dass Vorfälle gemäß den vereinbarten Verfahren behandelt werden
Dein Profil
8. FH Studium oder abgeschlossene Ausbildung zum Fachinformatiker
9. Erste praktische Erfahrung im 1st Level Support oder der Anwendungsentwicklung
10. Zertifizierung als ITIL-Practitioner oder vertiefte Kenntnisse der Prozesse des Incident Management wäre von Vorteil
11. Grundkenntnisse über Architektur, Netzwerk, Hardware, Software und Plattformen sowie besonderer Gegebenheiten des Unternehmens
12. Erfahrungen mit der Mehrheit von Microsoft 365 Produkten und Services
13. Kenntnisse in der Nutzung von JIRA und Confluence wünschenswert
14. Teamplayer mit der Bereitschaft, Menschen zu helfen
15. Gute Kenntnisse in Englisch und Deutsch