Ihre Aufgaben
* Steuerung aller Tätigkeiten im Bereich des Customer Service Centers (CSC), inkl. fachlicher und disziplinarischer Führung mit direkter Berichtslinie zur Geschäftsführung.
* Planung und Sicherstellung einer optimalen Serviceabdeckung in der Kundenbetreuung und Gewährleistung einer hervorragenden Servicequalität für die telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenaufträgen.
* Weiterentwicklung der Kundenbetreuung sowie Förderung der Leistungen und Kundenorientierung der Mitarbeiter.
* Einsatz- und Urlaubsplanung.
* Kommunikation (intern und extern) im Bereich Mobilfunk.
* Analyse und Auswertungen der Performance.
* Durchführen von Maßnahmen zur Prozessverbesserung.
* Reporting an die Geschäftsführung, inkl. Erstellung von Auswertungen und Kennzahlenberichten.
* Business Development und strategische Neuausrichtungen.
* Führung des Personals im Bereich Auftragsbearbeitung und Kundenbetreuung.
* Abteilungsübergreifende Koordination des Themas Mobilfunk zur Forcierung dieses Bereichs.
* Vermittlung von Tarifoptionen und Vertragsänderungen an die Mitarbeiter der Kundenbetreuung.
* Abstimmung der Zielsetzungen, des Einarbeitungsplans und des Schulungsplans mit den Coaches.
* Personalauswahl und Einstellungen mit unserer Personalabteilung.
* Durchführen von regelmäßigen Mitarbeitergesprächen mit unserer Personalabteilung.
* Aufbau und Durchführung eines Qualitätsmanagements zur gezielten Weiterentwicklung der Kundenbetreuer.
* Steuerung der administrativen Prozesse für das operative Tagesgeschäft.
Anforderungen
* Abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Wirtschaftswissenschaften, Kommunikationsmanagement oder eine vergleichbare Qualifikation
* Alternativ: abgeschlossene kaufmännische Ausbildung mit entsprechender Weiterbildung und fundierter Berufserfahrung im Bereich Customer Service
* Mehrjährige Berufserfahrung im Kundenservice, idealerweise in einer Führungsposition (Teamleitung, Abteilungsleitung o. Ä.)
* Erfahrung in der Telekommunikationsbranche, speziell im Mobilfunkbereich, von Vorteil
* Sehr gute Kenntnisse im Bereich Servicemanagement, Prozessoptimierung und Qualitätsmanagement
* Sicherer Umgang mit CRM-Systemen, Callcenter-Software und MS Office, insbesondere Excel und PowerPoint (für Auswertungen & Reporting)
* Kenntnisse im Business Development, idealerweise mit Erfahrung in der Umsetzung strategischer Projekte
* Erfahrung in der Analyse von KPIs / Performancekennzahlen und Ableitung konkreter Maßnahmen
* Fähigkeit, Optimierungspotenziale zu erkennen und daraus strukturierte Veränderungsprozesse abzuleiten
* Erfahrung im strategischen Aufbau und in der Neuausrichtung von Serviceeinheiten
* Affinität für Digitalisierung und Effizienzsteigerung im Kundenservice
* Hohe Kundenorientierung und Serviceverständnis
* Empathie und Teamfähigkeit, insbesondere im Umgang mit Servicepersonal
* Hohe Eigenmotivation, Organisationstalent und Belastbarkeit
* Fähigkeit zum Multiprojektmanagement sowie zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit
* Souveränes Auftreten, auch gegenüber der Geschäftsführung